Le guest check out résout deux des principaux problèmes qui peuvent entraîner l'abandon de panier : la méfiance envers le site et la nécessité de créer un compte. En effet, le guest checkout élimine tout processus d'inscription fastidieux et permet aux clients de saisir rapidement les informations essentielles pour effectuer un achat.
Étant donné qu'un processus de paiement fluide peut mener à des taux de conversion plus élevés, offrir une option de guest checkout est une évidence pour de nombreux sites e-commerce. Découvrez tout ce que vous devez savoir sur le guest checkout.
Qu'est-ce que le guest checkout ?
Le guest checkout est une fonctionnalité e-commerce qui permet aux clients d'acheter sans créer de compte.Ce procédé simplifie les processus d'achat tels que la saisie de l’adresse de livraison, la sélection des méthodes de paiement et la finalisation des commandes, en particulier pour les acheteurs occasionnels.
Aucune information saisie lors du guest checkout n'est stockée dans la base de données de l'entreprise. Les informations ne s'appliquent qu'à une seule commande et sont utilisées pour finaliser la transaction.
Ce processus diffère du paiement basé sur un compte, qui nécessite que les acheteurs se connectent avec un nom d'utilisateur et un mot de passe. L'objectif des paiements basés sur un compte est d'accélérer les futurs achats dans la boutique.Cette option permet également à l'entreprise d'offrir des promotions personnalisées et des recommandations de produits basées sur le comportement de l'acheteur.
Les avantages et inconvénients du guest checkout
La décision d’intégrer un guest checkout repose sur un équilibre délicat entre les attentes de vos clients et ce dont votre entreprise a besoin.
Les avantages du guest checkout
Près de la moitié des consommateurs en ligne préfèrent payer en tant qu'invité pour deux raisons principales : ils estiment que ce processus est plus rapide que de créer un compte et ils n'ont pas à saisir davantage d'informations personnelles. En conséquence, les taux de conversion pour les acheteurs occasionnels sont souvent plus élevés car le guest checkout élimine un certain nombre d’obstacles à la finalisation des achats.
Le guest checkout contribue à :
- Réduire les problèmes du processus d’achat. Vingt-quatre pour cent des abandons de panier seraient dus au fait que le site requiert de créer un compte pour finaliser les achats. En rendant la création de compte—ou la connexion—optionnelle, vous pouvez éliminer une cause majeure de perte de clients.
- Finaliser les achats rapidement. Deux tiers des consommateurs s'attendent à finaliser leur achat en moins de quatre minutes. Le guest checkout vous aide à répondre à cette attente en permettant aux acheteurs de sauter l’étape de création de compte.
- Gagner la confiance de vos clients. Les fonctionnalités de guest checkout peuvent aider à instaurer la confiance avec les acheteurs méfiants à l'idée de partager leurs données pour leur premier achat. Ceux-ci ne fournissent que les informations nécessaires pour finaliser leurs achats, sans avoir à créer un nom d'utilisateur ou un mot de passe, et leurs informations personnelles ne seront pas stockées. Si cette expérience s’avère positive, vos clients seront plus susceptibles de créer un compte lors de leur prochaine visite.
Les inconvénients du guest checkout
Bien que les inconvénients du guest checkout soient réels, ils s'appliquent principalement aux vendeurs. Il vous appartient de déterminer si les avantages du guest checkout l'emportent sur les inconvénients :
- Pas de données. Pour les commerçants en ligne, l'incapacité de collecter des données précieuses est le principal inconvénient du guest checkout. Les plateformes de e-commerce comme Shopify ne collectent et ne stockent les informations utilisateur que lorsque les acheteurs créent un compte. Aucune information, à part l'adresse e-mail du client ainsi qu’une copie de sa commande, n'est stockée dans votre base de données. Ceci peut poser des problèmes pour les entreprises qui utilisent les données clients—comme les démographies d'acheteurs et l'historique des commandes—pour interagir avec les clients.
- Pas de marketing de suivi. À moins qu'ils n'aient opté pour des communications par e-mail, les boutiques en ligne ne contactent les acheteurs invités que pour confirmer la commande et fournir des mises à jour d'expédition—pas d'emails promotionnels, de demandes de rédaction avis, ou d'autres communications pour encourager les transactions futures et les achats répétés.
- Pas de rappels d'abandon de panier. Lorsqu'un client sans compte abandonne son panier, vous n'avez pas la possibilité de le contacter avec des e-mails de rappels. Les programmes d'e-mails d'abandon de panier contactent automatiquement les clients avec des offres de produits supplémentaires ou des promotions—mais cette option n'est pas disponible si le client a commencé le processus de paiement en tant qu'invité.
- Pas de suivi de l'historique des commandes. Étant donné que les données d'achat en tant qu' invités sont si limitées, il peut être difficile de suivre l'historique des commandes d'un client, de comprendre le comportement d'achat, et d'affiner les tactiques de vente et de marketing pour attirer davantage d'acheteurs occasionnels.
4 best practices pour le guest checkout
- Offrir le guest checkout comme option de paiement
- Communiquer les avantages de chaque option de paiement
- Rendre le guest checkout aussi simple que possible
- Intégrer des mesures de sécurité pour prévenir la fraude
Voici quatre façons de tirer le meilleur parti du guest checkout pour vos clients et votre entreprise :
1. Offrir le guest checkout comme option de paiement
La première façon d'assurer l'efficacité de votre guest checkout est d’afficher cette option au début du processus de paiement. Vous pouvez donner aux utilisateurs deux options claires : payer en tant qu'invité ou se connecter en tant que client.
2. Communiquer les avantages de chaque option de paiement
Expliquez aux acheteurs pourquoi ou quand ils devraient payer en tant qu'invité ou créer un compte. Il existe des avantages aux deux options : une rapidité immédiate contre une rapidité future et expériences client personnalisées—que vous pouvez expliquer lors du paiement. Pour encourager les clients à créer un compte, assurez-vous d’expliquer le temps qu’ils pourraient gagner en utilisant des outils comme les paiements accélérés ou express, et incluez des informations sur la manière dont vous utilisez les données clients dans la section FAQ de votre site.
3. Rendre le guest checkout aussi simple que possible
Les mêmes règles qui s'appliquent à l'optimisation de toutes les expériences de paiement s'appliquent au guest checkout. Plus précisément :
- Réduire les problèmes de processus d’achat en ne demandant que les informations nécessaires pour finaliser la transaction.
- Utiliser un langage clair et concis pour décrire quelles informations sont nécessaires à chaque étape du processus de paiement et ce qui vient ensuite.
- Résumer toutes les informations critiques concernant la commande en une seule page, y compris le sous-total, les articles sélectionnés, les frais de livraison, les détails de paiement, les taxes estimées et le coût total.
- Offrir des options de paiement express et diverses méthodes de paiement.
4.Intégrer des mesures de sécurité pour prévenir la fraude
La confiance et la sécurité sont des considérations très importantes pour les nouveaux clients. La mise en œuvre de mesures de sécurité comprend :
- Établir des passerelles sécurisées entre la plateforme de paiement et la banque.
- Utiliser une certification SSL/TLS pour crypter les informations au point d'entrée.
- Réduire les points de défaillance potentiels dans le processus de paiement en diminuant le nombre de pages à charger et à remplir pour finaliser une transaction.
- S'assurer que les logiciels, plug-ins et applications tierces restent à jour.
Les boutiques en ligne hébergées sur des plateformes comme Shopify sont entièrement conformes à la norme PCI, ce qui signifie qu'elles bénéficient déjà d'une sécurité des données de premier ordre. Néanmoins, il est bon de démontrer votre engagement envers la sécurité des clients lors du paiement et dans les politiques et pages FAQ de votre boutique.
Comment intégrer un guest checkout en 3 étapes
- Évaluer l'impact sur votre entreprise
- Choisir la bonne solution technologique
- Concevoir un processus de paiement facile et rapide
Voici trois étapes clés à suivre lors de l'activation du guest checkout dans votre boutique :
1. Évaluer l'impact sur votre entreprise
Chaque fois que la fonctionnalité de paiement change ou qu'une nouvelle option est ajoutée, vous observerez probablement un impact positif ou négatif sur les taux de conversion et les ventes.
Avant d'ajouter la fonctionnalité de guest checkout, notez votre taux de conversion moyen sur une période, par exemple, sur trois mois. Une fois que vous aurez lancé le guest checkout, vérifiez si cette métrique augmente ou diminue par rapport à votre référence. Utilisez ces informations pour l’affiner et utilisez l’A/B testing pour vos différentes stratégies de paiement.
2. Choisir la bonne solution technologique
De nombreuses plateformes de e-commerce offrent la fonctionnalité de guest checkout comme une application complémentaire ou un composant intégré. Le choix de la bonne solution dépend de votre stack technologique de e-commerce. Pour les utilisateurs de Shopify, le guest checkout est une fonctionnalité intégrée que vous pouvez activer ou désactiver selon vos besoins.
Votre technologie de paiement doit également s'intégrer à votre panier existant, à vos processeurs de paiement, et à vos applications logistiques pour garantir une expérience client fluide avant et après l'achat. Une plateforme entièrement intégrée est souvent la solution pour s'assurer que toutes les étapes du processus d'achat et de livraison se déroulent sans encombre. Vous pouvez également y parvenir en connectant des modules de e-commerce autonomes via des API et des intégrations personnalisées.
3. Concevoir un processus de paiement facile et rapide
L'expérience utilisateur (UX) et le design sont essentiels pour créer une expérience de guest checkout solide. Optimisez le processus de paiement en le rendant simple et rapide, soyez clair sur ce qui est requis à chaque étape et ce qui vient ensuite, et offrez plusieurs formes de paiement. En intégrant un excellent parcours utilisateur lors du guest checkout, vous augmentez la probabilité de sécuriser ces précieux acheteurs occasionnels et la chance qu'ils deviennent des clients réguliers.
FAQ sur le guest checkout
Vais-je perdre des données clients si j'offre un guest checkout ?
Vous perdrez la capacité de sauvegarder certaines données clients dans la base de données de votre boutique et risquez de perdre la possibilité d’envoyer des offres promotionnelles par e-mail. Vous aurez cependant une copie de l'adresse e-mail de l'acheteur que vous pouvez utiliser pour envoyer des mises à jour de commande.
Y a-t-il des risques associés au guest checkout ?
Il existe à la fois des risques et des avantages associés au guest checkout. Les risques incluent la perte de la capacité à collecter et à stocker des données clients précieuses que les entreprises utilisent souvent pour le marketing et les campagnes d'abandon de panier. Les avantages incluent la suppression de problèmes liés au processus d’achat qui peuvent amener les acheteurs occasionnels à abandonner leur panier avant l'étape de paiement.
Dois-je toujours encourager les clients à créer un compte même si j'offre une option de guest checkout ?
Oui. Il est toujours bon d'encourager les clients à créer un compte et d'expliquer ses avantages. Vous pouvez le faire soit sur les pages FAQ ou politique de votre entreprise, soit par du contenu ou des infos bulle où vous montrez l'option de paiement en tant qu'invité ou basée sur un compte utilisateur.
