Programme de fidélité : définition et exemples (2025)

Les marques se battent constamment pour la fidélité des clients sur des marchés hautement concurrentiels. D’après une étude Ifop pour Comarch, plus de 9 consommateurs sur 10 adhèrent à des programmes de fidélité.

La plupart des programmes de fidélité se classent dans l'une des quatre catégories suivantes : les cagnottes à points, les paliers de récompenses, les programmes payants et ceux basés sur les valeurs.

Découvrez comment fonctionnent les programmes de fidélité et en quoi ils peuvent aider votre entreprise, avec des exemples pour inspirer votre propre stratégie de fidélité.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

Les programmes de fidélité récompensent les clients réguliers d'une entreprise avec des réductions, des offres gratuites et d'autres incitations pour encourager les achats récurrents.

Comment fonctionnent les programmes de fidélité ?

Avec un programme de fidélité, les entreprises peuvent offrir des points ou des avantages aux clients. En retour, les clients échangent leurs points contre des réductions, des produits gratuits, des récompenses ou des avantages exclusifs. L'objectif est de motiver les achats récurrents et de renforcer la confiance entre le client et l'entreprise.

Les consommateurs sont prêts à faire des efforts pour les marques qu'ils aiment, mais ils souhaitent des avantages en retour. Toujours d’après l’étude Ifop pour Comarch, 62 % des répondants souhaitent être récompensés lorsqu’ils répondent à un questionnaire, 50 % lorsqu’ils téléchargent l’application d’une marque et 47 % lorsqu’ils s’abonnent à une newsletter.

Proposer un programme de fidélité, c’est donner quelque chose aux clients, que ce soit des réductions, des promotions exclusives ou un accès anticipé. Les avantages pour votre entreprise peuvent être considérables :

• Plus de recommandations clients. 70 % des clients satisfaits parlent des programmes de fidélité à leurs proches. Et qui dit plus de recommandations dit plus de clients fidèles.
• Meilleure fidélisation client. Si les clients trouvent un intérêt à votre programme de fidélité, ils continueront probablement à l’utiliser plus longtemps.
• Plus de ventes. Vous souhaitez augmenter la valeur de votre panier moyen ? Ça tombe bien, 67 % des répondants déclarent que l’adhésion à un programme de fidélité les incite à se déplacer en magasin, et 52 % rapportent qu’elle les incite à acheter plus fréquemment.
• Plus d’ambassadeurs de marque. Un programme de fidélité réussi peut transformer des clients réguliers en véritables ambassadeurs de marque qui promeuvent votre entreprise par le bouche-à-oreille, une stratégie marketing peu coûteuse par rapport aux publicités payantes.

Types de programmes de fidélité

Tous les programmes de fidélité ne se ressemblent pas. Il en existe différents types, que vous pouvez exploiter pour renforcer la fidélité des clients et encourager les achats récurrents. Voici quelques-uns des types de programme les plus populaires :

1. Cagnottes de points

Les programmes basés sur des points à cumuler sont les plus courants. Ils permettent aux clients d’engranger des points dans leur cagnotte, qu'ils peuvent ensuite échanger contre des produits gratuits, des remises, des avantages, etc. Vous pouvez aussi faire gagner des points à vos clients pour les récompenser de certaines actions ou pour marquer des événements : un partage sur les réseaux sociaux, un avis laissé sur un produit, leur anniversaire ou l’utilisation de votre plateforme gamifiée.

2. Paliers de récompenses

Le principe des programmes par paliers est de faire profiter les clients d'avantages différents selon leur rang. Les entreprises classent souvent les membres de leur programme de fidélité en fonction de critères comme les ventes ou l'engagement.

Ces programmes de récompenses donnent un objectif précis aux clients. Plus leur palier atteint est élevé, plus les récompenses sont exclusives.

3. Programmes de fidélité payants

Les programmes de fidélité payants offrent aux clients des avantages immédiats et continus en échange d'une cotisation, récurrente ou ponctuelle.

Une preuve de valeur est souvent nécessaire pour stimuler les adhésions à des programmes payants, mais ils peuvent générer une valeur client plus élevée. L'exemple par excellence de ce type de programme de fidélité est Amazon Prime. Si ce modèle peut sembler difficile à reproduire, la fidélité payante peut tout à fait convenir à de nombreux business models.

4. Programmes de fidélité basés sur les valeurs

L'idée derrière un programme de fidélité basé sur les valeurs est de tisser des liens avec les clients à un niveau plus profond. Il s’agit de faire don d'un pourcentage des achats à des œuvres caritatives ou à des programmes à impact sociétal. Vous pouvez laisser le choix des projets à soutenir aux clients, ou en proposer un qui s'aligne particulièrement sur leurs valeurs.

Le but de ce programme n’est pas de récompenser les clients directement, mais de refléter une bonne image de marque en adéquation avec leurs valeurs, car les récompenses bénéficient à la société.

Vous ne savez pas par où commencer ? Demandez aux clients ce qu'ils attendent d'un programme de récompenses. Vous pouvez facilement réaliser un sondage ou un questionnaire auprès de votre clientèle pour le découvrir. Ensuite, créez un programme de récompenses d’après les réponses.

Exemples de programmes de fidélité réussis

Blume

La marque de soins corporels Blume utilise un système de points, appelés Blume Bucks, dans son programme de fidélité baptisé Blumetopia.

Le principe est simple : les clients peuvent gagner des Blume Bucks en suivant la marque sur Instagram, en passant une commande ou en recommandant Blume à leurs proches. Ils peuvent échanger leurs Blume Bucks contre des produits dérivés, des produits gratuits et d'autres récompenses.

LIVELY

LIVELY est une marque de vêtements et d'accessoires qui propose un programme de récompenses par paliers. Les clients sont automatiquement inscrits au programme lorsqu'ils créent un compte LIVELY. Ils gagnent des points grâce à des actions, comme suivre la marque sur TikTok (10 points) ou acheter un article en magasin (30 points).

Les membres du programme fidélité peuvent utiliser leurs points pour payer leurs achats. Par exemple, 100 points équivalent à 10 $. Ils peuvent également les échanger contre des produits comme des sacs, des chaussettes ou des accessoires pour cheveux. Le programme de récompenses de LIVELY comporte différents paliers basés sur le montant annuel des achats :

• Insider : de 1 $ à 124 $
• Inner circle : de 125 $ à 324 $
• VIP : 325 $ et plus

Plus les dépenses sont élevées, meilleurs sont les avantages. Par exemple, les membres VIP bénéficient de la livraison gratuite rapide, de réductions sur les offres de montée en gamme et d'un service de messagerie pour contacter le service client.

Mirenesse

Mirenesse est la principale marque de cosmétiques durable et cruelty-free d'Australie. Son programme de fidélité, Love Rewards, comprend deux paliers : Or et Onyx.

Le niveau Or permet de gagner deux points pour chaque dollar dépensé. Il inclut des avantages tels que la livraison gratuite sur toutes les commandes, le double de points pour certaines activités, un bonus d'inscription de 200 points et la conversion de 100 points en un bon d'achat de 5 $. Le niveau Or coûte 18 $ par mois, mais inclut des avantages supplémentaires comme l'accès à des ventes secrètes et la possibilité de devenir bêta-testeur de produits.

Le niveau Onyx est gratuit. Les membres gagnent un point pour chaque dollar dépensé. Il offre un bonus d'inscription de 100 points et les membres reçoivent une surprise pour leur anniversaire.

100% Pure

100% Pure est une marque de cosmétiques qui propose un système de récompenses par paliers. Les clients gagnent des points en interagissant avec l’entreprise sur les réseaux sociaux et en écrivant des avis. Les points sont ensuite échangeables contre des produits sur leur site.

Le programme comprend trois paliers basés sur le montant des achats effectués par année civile :

• Enthusiast : 0 $
• Activist : 250 $
• Revolutionist : 750 $

Les avantages incluent un accès anticipé aux nouveaux produits, la livraison gratuite, des bons échangeables et des cadeaux d'anniversaire. Les clients fidèles gagnent des points pour des actions telles que créer un compte (50 points), écrire un avis (10 points) ou encore interagir avec la marque sur Facebook et Instagram (20 points chacun).

Tout le monde peut rejoindre le programme Purist Perk et échanger des points contre des bons de réduction. Les clients obtiennent 15 % de réduction pour 200 points au palier Enthusiast, et 20 $ de réduction pour 200 points au niveau Activist. Les réductions peuvent être utilisées lors du paiement et ne peuvent pas être combinées avec d'autres offres.

Comment ajouter un programme de fidélité à votre entreprise

Chaque entreprise rivalise pour gagner la confiance des clients. L'un des meilleurs moyens d’inspirer cette confiance est d'exprimer sa gratitude et de proposer des expériences uniques. Plutôt que de passer votre temps à chercher de nouveaux clients, pensez à lancer un programme de fidélité pour renforcer la relation avec votre clientèle existante.

Si vous avez une boutique Shopify, la création d’un programme de fidélité en ligne est très facile. Téléchargez une application comme Smile ou Yotpo depuis le Shopify App Store et commencez dès aujourd'hui.

Par exemple, avec Smile, vous pouvez créer des programmes de cumul de points et de parrainage qui font interagir les clients avec votre boutique. L’appli est très utile, de la conception du programme à la mise en place d'un widget accrocheur sur votre site pour capter l'attention des visiteurs et les inciter à s'inscrire.

Les clients auront également accès à un portail sur leur téléphone pour gérer leur compte, gagner des récompenses et profiter de leurs points cagnottés.

Passez au programme de fidélité 2.0

Ces dix dernières années, les programmes de fidélité et de récompenses ont prouvé leur efficacité à de nombreux niveaux : amélioration du taux de fidélisation, augmentation de la valeur vie client, amélioration du service client… Une approche innovante des programmes de fidélité, capable de booster votre stratégie de fidélisation et de créer une valeur énorme pour votre entreprise.

Illustration par Rachel Tunstall