Qué hacer después de perder a un cliente leal

¿Has tenido una experiencia relacionada con el servicio al cliente y has pensado que fue una broma bastante elaborada?

Hace cerca de un año, me di de alta para recibir un servicio y sencillamente al final no estaba contento con él. Había sido (eso creí) muy claro en el proceso de inscripción en relación a lo que necesitaba, y uno o dos meses después de utilizar el servicio me di cuenta que no estaban satisfaciendo mis necesidades (y aparentemente no se iba a poder solucionar este tema).

En realidad no estaba molesta, pero sí bastante desilusionada, ya que el nivel del servicio que recibí no era tan malo, pero no cumplía con lo que quería y me habían prometido. Decidí cancelar el servicio y solicitar atención vía Twitter, preguntando a mis seguidores por alguna compañía similar a la que tenía contratada.

Claro, uno de sus representantes en redes sociales me contactó, solicitando mi correo para platicar sobre mis quejas. Accedí a compartirlas y la experiencia después de eso fue como un mal chiste de Monty Python.  

La conversación se resume en estas líneas:

• Yo: Si, en realidad no estoy enojado con la calidad del servicio recibido; lo que sucede es que necesito servicios adicionales que ustedes no ofrecen.
• Representante: He visto tu comentario respecto a esto –sí ofrecemos servicios similares a los que necesitas.
• Yo: ¿Se puede hacer X, Y, y Z actividades? Sí es esto posible, excelente, pero tu empleado me mencionó que no se puede y en realidad esto es lo que necesito.
• Representante: nuestro equipo no puede cumplir esas tareas, pero ofrecemos servicios como esos para personas que tienen necesidades similares a las tuyas.

Seguimos esa plática durante dos o tres rounds más; de hecho, trataron de llamarme para “discutir” (sí, porque tengo tiempo para gastar en una llamada telefónica de una hora en donde me compartirán definiciones de palabras que no me interesan). Dicho esto, pase de ser un “no cliente, pero quizá puedo recomendar la marca”, a un “no cliente, que verdaderamente odia el negocio y activamente se encargará de prevenir a otros sobre su servicio al cliente”.

Como dueño de un negocio esto es exactamente lo opuesto a lo que debes hacer. Aunque no puedas retener a un cliente, no permitas que te abandone con un sentimiento de odio. ¿Qué hacer para prevenir esto?

Aprende a disculparte

En algún momento, todas las personas (emprendedores, no emprendedores y trabajadores) tenemos que pedir una disculpa y probablemente hayamos terminado recibiendo también una mala disculpa. Cuando se trata de retener a clientes leales, una buena disculpa es tu primera línea de defensa. Después de todo, los clientes quieren quedarse contigo, que es el camino de menor resistencia, pero en general los seres humanos amamos el camino de menor resistencia.

Ni siquiera tienes que sobornarlos, algo que la mayoría de las compañías asumen y actúan. Un estudio realizado por la escuela de economía de Nottingham encontró que los clientes que habían sido decepcionados tenían el doble de posibilidades de perdonar a la compañía si se disculpaba, sobre aquellas que ofrecían una compensación económica por el problema.

Así que, si el cliente quiere dejarte desde el inicio, lidiar con el problema de la mejor manera puede hacer que tu cliente cambie de opinión.

A continuación, lo que necesitas saber sobre disculparte correctamente y ofrecer calidad en el servicio al cliente de tu empresa:

Incluye atribuciones internas

Esta es una manera elegante de decir “no culpes a los factores externos”. Aunque sea cierto, las personas tienden a visualizar las disculpas de manera más auténtica y sincera cuando se incluyen atribuciones internas (“esto es mi culpa”), en lugar de echarle la culpa a alguien externo (“esto fue un error del sistema, del servidor”), de acuerdo a un estudio realizado. Si existe una causa externa que contribuyó al problema del cliente, puedes mencionarlo pero los factores internos deben ser mencionados, así como ofrecer una solución al respecto.

Evita calificadores

Los calificadores pueden echar a perder una disculpa bien planificada, y con buenas intenciones. Estas son frases como:

• Por lo que sé…
• Para ser honestos…
• Quiero decirte que…
• He escuchado tus dudas, pero…
• No estoy diciendo que…

A veces, estas frases son utilizadas de una manera inofensiva. El problema surge cuando, en nuestra cultura, se entienden como noticias malas con actitud pasivo agresiva.

Como resultado, cuando el cliente lee u oye estas frases, se molestan. El Dr. James Pennebaker, jefe del departamento de psicología de la Universidad de Texas en Austin, estudio frases como estas y notó que aunque la frecuenta de uso de estas frases son altas, son considerados como signo de mentira o verdad parcial, y resultan confusas aun en un contexto neutral.

Evita decirlas y menciónale a tus representantes de atención al cliente que hagan lo mismo.

Sigue el liderazgo de Starbucks

En un artículo de American Express en OPEN Forum, el proceso para manejar las quejas de los clientes en Starbucks se describe a continuación:

• Escucha
• Conoce el problema
• Toma acciones
• Agradece
• Explica

No necesitas copiar el proceso completamente, pero vale la pena probar el último paso el proceso, que es explica, aprovechando esto para distinguir entre factores internos y externos.

La mayoría de los casos, los clientes no se preocupan por qué no funcionó, ellos quieren que alguien conozca su problema y les asegure que no va a suceder de nuevo, para después prometerles que se les recompensará por el daño.

Arregla el error

Ya te has disculpado (de la manera correcta), pero quieres mantener una relación con tus clientes. ¿Qué sigue?

Deja de disculparte

Imagen vía ZENDESK

Suena contradictorio, pero volver a decir “lo siento” tiende a disminuir la satisfacción del cliente. Esto es de acuerdo a un estudio de mercado realizado por Zendesk.

Su conclusión fue que repetir disculpas es indicativo de un mal servicio al cliente y/o una larga conversación. Al cliente no le importa cuanto lo sientes, lo que quieren es que su problema sea resuelto.

Esto es lo que dice Jason Maynard, Senior Manager en Zendesk:

“Repetir constantemente a los clientes que sientes mucho un problema no va a resolverlo y mucho menos ayudará a mejorar la situación. En su lugar, elige otras palabras que comuniquen los pasos que vas a llevar a cabo para solucionar el problema”

En otras palabras, no te disculpes más de lo necesario. En su lugar, diles que harás para solucionar su problema y posteriormente hazlo.

Bríndales a tus empleados la autonomía para solucionar quejas por su cuenta

“Empoderamiento a los empleados” suena como una palabra en tendencia, pero realmente tiene sus beneficios.

En un estudio realizado por la universidad de Cornell en donde 320 pequeños negocios fueron investigados, la mitad utilizaban una orientación “comanda y controla”, mientras que la otra mitad le daba a sus empleados la autonomía requerida. ¿Los resultados? La rotación de empleados en grupos autónomos fue de solo 1/3 del grupo de comandos, y el crecimiento fue cuatro veces más rápido.

Es un poco más matizado, al contrario de limitarse a tomar estos resultados y utilizarlos. El autor advierte que los resultados no son estadísticamente significativos, sobre todo cuando se establece en un contexto más amplio.

Dicho esto, sin importar si vas a trabajar tu solo o tendrás equipo que te respalde, tener una guía y un proceso que cumplir puede ser favorable para que tengas éxito. Si tus empleados ya saben lo que pueden y no hacer, al menos crea una cultura en donde soliciten permiso únicamente cuando sea necesario, lo que ayudará a agilizar el proceso de atención al cliente.

Esto es especialmente importante en este campo, en donde la velocidad es la esencia del éxito. Si los representantes de atención al cliente avanzan resolviendo problemas sin tener que obtener la aprobación de un superior, el tiempo total de respuesta será mucho más rápido, lo que generará clientes mucho más satisfechos y mejorará el trato amable al cliente. 

Esto no significa que les debas proporcionar una entera libertad o seas tan subjetivo como “utiliza tu juicio para determinar cuál es la mejor solución”; puede que esto los estrese más.

En su lugar, crea políticas y procedimientos como “puedes aprobar una devolución de $X o Y% del total del costo del producto sin pedir permiso”.

Trata a tus clientes como personas

Imagen vía IPSOS MORI

En una encuesta realizada por Ipsos MORI, un grupo de personas que tuvieron una mala experiencia con una compañía compartieron una sola acción que los hubiera hecho sentir mejor, aparte de arreglar el problema.

La mayoría (46%) mencionó que les hubiera gustado ser tratados como un cliente de valor, que en perspectiva es dos veces la gente que mencionó que un descuento hubiera sido buena idea. En otras palabras, ser amable genera más beneficios que regalar cosas.

Por otra parte tenemos compañías como Time Warner Cable y Comcast, que regularmente clasifican al final de las encuestas de atención al cliente. ¿Por qué? La verdad es que no tienen idea de cómo ofrecer un  buen servicio al cliente, y en muchos casos desafortunadamente son la única opción que los clientes tienen. He experimentado esto en compañías aseguradoras (“nuestro representante te dio el plan incorrecto, pero no podemos hacer algo al respecto y no puedes cambiar tu plan hasta noviembre”).

Piensa lo de esta manera: Si la calidad del servicio al cliente tiene un rango de Comcast a Zappos, ¿en qué posición esta tu compañía?

Veamos un ejemplo:

Ahora que ya conocemos diferentes maneras de cómo mantener a un cliente (o hacer que regrese) después de un error de tu parte, veamos cómo luce todo en la vida real.

Tumblr no estuvo disponible durante un fin de semana en diciembre del 2010, debido a una falla en el servidor. El sitio completo estuvo fuera de línea, y sigue siendo un recuerdo poco agradable para David Karp, fundador de la marca, que recuerda este momento como el más desafiante. Cuando el sitio regresó online, Karp publicó una actualización y una disculpa:

“No queremos que esto se convierta en una autopsia, ya que considero es un insulto para ustedes como usuarios ya que suena a justificación”, menciona Karp, señalando que una explicación excesiva puede ser una distracción e incluso aumentar el enojo de los usuarios. “Decidimos no dar detalles técnicos de lo sucedido, pero realmente queremos dejar claro que sabemos que les fallamos y que debemos darles una solución, y eso es lo que estamos haciendo.”

Habiendo dado a conocer esto, aunque pudieron culpar a un factor externo o interno (el servidor realmente falló), no lo hicieron y el enfoque de la disculpa fue en cómo Tumblr y su equipo solucionarían esto.

Su primera acción fue regresar los blogs de los usuarios y, posteriormente, determinar cómo prevenir que esto sucediera de nuevo. Unos años después, Tumblr fue adquirido por Yahoo por $1.1 billones de dólares.

Juntando todo

Para hacer un resumen, esto es lo que puedes hacer para mantener (o recuperar) clientes leales después de cometer un error:

• Aprende a disculparte bien. No trates de excusarte echándole la culpa a factores externos, no incluyas calificadores como “por lo que sé” y dile al cliente qué estás haciendo para solucionar su problema, para asegurar que no vuelva a pasar.
• Cuando ya te hayas disculpado por primera vez, deja de disculparte posteriormente. A los clientes no les importa que lo sientas, les importa que lo soluciones.
• Dales a tus empleados la autonomía suficiente para lidiar con las quejas de tus clientes sin tener que pedir aprobación a cada rato.

Acerca del autor

Michelle Nickolaisen es escritora freelance y dueña de tu propio negocio en Austin, TX.