3 estrategias de diseño para mejorar la experiencia de compra del cliente

La primavera trae una nueva temporada de tendencias, oportunidades recreativas y deseo de vivir al aire libre. Es por eso que queremos enfocarnos en estrategias y tácticas que puedan comunicar una buena experiencia al usuario, así como lograr que el contenido atraiga clientes.

La primera estrategia, que se describe a continuación, está relacionada con el proceso de compra. Es algo que hemos notado es especialmente útil para determinar qué es y qué no es esencial en tu página web.

1. Tres etapas que tiene un proceso de compra

Cuando se piensa en diseñar una tienda online, muchos toman en consideración las diferentes audiencias que el sitio tendrá. A pesar de que la práctica común para diferenciar a los usuarios son los datos demográficos, otra manera de hacerlo puede ser utilizar la etapa de compra en que se encuentran.

Para mantener las cosas un poco más simples, puedes pensar en tres etapas que todo proceso de compra cumple: inspiración, información e intención. Digamos que tu cliente tiene una tienda online de ropa, en donde se pueden encontrar un conjunto de diferentes marcas. A continuación, vamos a examinar cómo estas tres personas quizá requieran vivir diferentes experiencias de compra.

La etapa de inspiración

Los clientes que están en etapa de inspiración son como descubridores, están al  principio del proceso de compra y es casi seguro que estén en la página por simple curiosidad, y no por una razón específica.

En nuestro ejemplo anterior esto podría incluir a una persona que ama la moda pero no tiene interés en un producto en particular. Es probable que haya llegado a este lugar por algún artículo en el blog o por medio de contenido social que funcionó como factor de influencia en la industria de la moda. Recuerda que estas personas son propensas a mantenerse al día en las tendencias generales.

Ya que están en una etapa en la que quieren explorar, hay que adaptar su experiencia de usuario en torno a los elementos que los impulsen a tomar acciones en línea. Este tipo de experiencia podría ser fomentada a través del uso de contenido editorial como portafolios, blogs, guías de compra, colecciones curadas y cualquier otro tipo de contenido que pueda mostrar los productos.

Si hablamos de metas de conversión para los que están en la fase de inspiración, es posible que obtengas mejores resultados cuando te centras en los objetivos secundarios, como conseguir que te sigan en redes sociales o que te proporcionen su correo. Esto te dará la oportunidad de capturar a líderes.

Fase de información

Los que están en la fase de información, se pueden denominar como navegadores. Se encuentran a la mitad del proceso de compra y llegaron a la página para ver qué opciones de productos ofrece, dependiendo del criterio de compra.

Esta persona podría ser alguien que sabe que necesita una nueva chamarra, pero no está del todo segura del estilo, marca o color que quiere. Es muy probable que acuda al lugar después de leer el contenido relacionado con las tendencias actuales, o durante la búsqueda de la marca de su preferencia en Google. Tomando en cuenta el producto adecuado y la oferta, hay posibilidad de que pueda realizar una compra desde que llega al sitio, aunque son más propensos a buscar primero diferentes opciones de productos e información general acerca de tu empresa.

Debido a que deben verse educados, necesitamos mejorar su experiencia de compra con elementos que les ayuden a encontrar el producto adecuado para ellos. Este tipo de experiencia puede conducir a búsqueda de productos, con el filtro, la clasificación y las herramientas de comparación o mediante la educación sobre las políticas de envío, políticas de devolución y promociones.

En cuanto a la meta de conversión para los que están en fase de información, sin duda quieres empujarlos a que compren, pero es posible que también quieras centrarte en que agreguen un producto a su lista de deseos, compartir con un amigo para retroalimentación o unirse a su lista de correo a cambio de un código de descuento. Esto te dará la oportunidad de comenzar a construir un perfil en torno a este usuario, utilizando tácticas de marketing de seguimiento tales como el retargeting de anuncios o campañas de email marketing, con el objetivo de empujar  a que realicen la compra.

Etapa de intención

La persona que está en la etapa de intención, es conocida como buscadora, y está al final de su proceso de compra. Tienen toda la intención de realizar la compra.

Quizá esta persona sea alguien que ya sabe que quiere una chamarra mediana, negra, de cuero. Es muy probable que haya llegado a tu sitio porque buscó ese producto en concreto en Google o vio un anuncio que lo llevó a visitar de nuevo una página. Su meta es confiar en que la decisión de compra que están tomando es buena y así por fin realizarla.

Debido a que estás buscando generar acciones, necesitas impulsar su experiencia y ofrecerles el producto más adecuado. Este tipo de experiencia se puede generar gracias a herramientas de búsqueda avanzadas, haciendo mucho más fácil para ella encontrar el producto adecuado y así eliminar cualquier “barrera” para que pueda tomar una decisión de compra. La mejor forma para eliminar estas barreras es a través de políticas de devoluciones claras, descuentos de compra, incentivos para los clientes nuevos y programas de fidelidad.

En cuanto a la meta de conversión para las personas que están en esta etapa, todo se trata de vender. En caso de que la venta no se genere, hay que realizar alguna acción para esta compra abandonada y continuar incentivando al cliente a finalizar esa compra.

2. Agrega pruebas sociales

Las personas somos criaturas sociales por naturaleza. Nos encanta interactuar con otras personas y casi siempre muchas de nuestras decisiones están basadas en las vivencias de otras personas. En el mundo del comercio electrónico, esto resuena en una estrategia que se refiere como “prueba social”.

La idea de una prueba social es que el consumidor tiene más probabilidad de tomar una decisión de compra cuando ve a otra persona hacerla o cree en la misma marca. En el diseño de tu página web, tienes que incluir una serie de tácticas específicas que puedes explorar para establecer las bases de tu prueba social.

Reseña y cobertura

Uno de los métodos más comunes para crear pruebas sociales en el comercio electrónico es utilizar reseñas de productos y testimoniales. Esto puede ser de forma tradicional, como un ranking de cinco estrellas, citas favoritas de parte de los clientes o reseñas de otros sitios web.

El objetivo general es construir confianza con el cliente, mostrando a muchas otras personas que han confiado en el producto o marca previamente. Herramientas como Yotpo pueden ayudarte a generar reseñas de manera sencilla. Otro giro sería mostrar noticias o premios recibidos. Son similares, en cierto modo, a las revisiones de productos, solo que vienen de fuentes autorizadas y eso genera más credibilidad.

Utiliza contenido generado

Además de las reseñas y la cobertura de prensa, incorpora otras formas de contenido generado por el cliente, ya que puede ser efectivo para crear más pruebas sociales. Esto quizá pueda incluir anécdotas personales o medios visuales, que los clientes pueden compartir en tu blog o en una sección específica de tu tienda online. También puedes incluir contenido de medios de comunicación aportados por el cliente, tales como lo hace Twitter o YouTube.

Una de mis formas favoritas de contenido generado por el cliente son fotos enviadas por el cliente utilizando el producto o la marca, publicándolo en Facebook o en Instagram. Incluir este tipo de contenidos en las páginas de productos puede proporcionar un fuerte contexto de prueba social, mientras que alguien puede estar evaluando un producto. Plataformas como Olapic, TagTray y Candid utilizan estos recursos en su sitio.

3. Crea una experiencia responsiva

Con el tráfico móvil representando casi el 50% de las visitas de las tiendas online, no existe duda alguna de que ofrecer una buena experiencia móvil es esencial. Muchas marcas de comercio electrónico, sin embargo, solo se enfocan en los beneficios básicos.

Cambiar el tamaño de las imágenes, colapsar la navegación y juntar contenido es la mejor práctica, pero en cuestión de diseño no tienes que quedarte corto. Experimenta con algunas formas de diseño táctil que funcionen bien para nuestros clientes.

Navegación

Cuando se trata de navegación, la mayoría de los diseñadores buscan utilizar un menú con un estilo tradicional, que colapse las opciones. Esto es excelente para los dispositivos móviles, pero quizá no sea muy bueno para las personas que utilizan tablets. Si estás interesado en mantener una navegación amplia en dispositivos móviles y tablets, es importante que consideres cómo podrían funcionar los menú desplegables.

Osvalda Valutis tiene un excelente artículo sobre la creación de menú desplegables y táctil, fácil de manejar, que solucione el problema de hacer doble clic en los enlaces.

Deslizadores

Hay grandes pancartas con imágenes de alta resolución que aún se consideran prominentes en el mundo del diseño en el comercio electrónico, especialmente en muchos sitios web de moda. Para los usuarios móviles y de tablets, esos banners pueden convertirse en algo cada vez más interesante al permitir la función de “toque”, que permite que el usuario se deslice fácilmente hacia atrás y hacia adelante.

La extensión de esta interacción va más allá de un control deslizante, que seguramente has visto en muchas páginas de inicio, y puede tener el mismo concepto de navegación en las páginas de productos, blog post y muchas otras páginas.

Capas

Con un espacio limitado en la pantalla de tu móvil, es importante que seas creativo con la forma en la que se visualiza tu contenido. En lugar de solo pensar de forma vertical u horizontal, amplía el lienzo mediante la adición de capas de profundidad que te permitan agregar/manejar contenido en una página.

Una práctica cada vez más común es utilizar la navegación por deslizamiento, que  te permita navegar de izquierda a derecha. Estos elementos se colocan en la parte superior de la página web como una capa que puede deslizarse por el usuario.

Estos son solo algunas maneras de mejorar la experiencia del usuario en los diseños de tu tienda online. ¿Qué estrategias utilizas? Platícanos en la sección de comentarios.

Acerca del autor

Ross Beyeler es emprendedor con experiencia de marketing digital. Es fundador de Growth Spark, consultoría de diseño y tecnología que se enfoca en ayudar a compañías de comercio electrónico y B2B para ser más eficiente y generar mayores ganancias.