Como prestar um excelente atendimento ao cliente no e-commerce

Digamos que você sempre tenha sonhado em abrir uma empresa que presta o serviço de levar cachorros para passear. Você tem dois cachorros e conhece muito bem a demanda por serviços de qualidade. Já está com o financiamento necessário para começar e abriu seu empreendimento. 

Com o passar do tempo, as indicações verbais vão trazendo mais clientes, impressionados com seus cuidados e a atenção que dá aos bichinhos. Sempre que um problema aparece, você fala diretamente com o cliente, pede desculpas e resolve da forma mais rápida possível. Seu celular está sempre em mãos para atender dúvidas. Com isso, você cria um relacionamento de confiança e seu negócio está no caminho certo para crescer mais e mais.

Bons relacionamentos deste tipo são cruciais para o sucesso de qualquer negócio. Experiências positivas fazem toda a diferença para alavancar e manter o retorno de uma empresa. Mas, afinal, o que significa o termo relacionamento com o cliente? Como seria possível usar estes relacionamentos para ter um negócio próspero e de grande potencial? Qual o impacto do atendimento na receita e na longevidade de uma loja virtual ou outro tipo de empreendimento?

O que é um bom atendimento ao cliente no e-commerce?

De maneira simplificada, o relacionamento com o cliente é aquele mantido entre empresa e consumidor, envolvendo todos os pontos de contato e funcionários de uma instituição. Qualquer pessoa que compra de uma empresa já estabelece um relacionamento com ela. Isso envolve tudo desde o primeiro momento na navegação do site até a experiência com os produtos e serviços até a ligação de longo prazo entre o cliente e o negócio. O objetivo é desenvolver um relacionamento duradouro com um cliente fidelizado.

Mas construir um relacionamento com um cliente não é algo que se faz de uma hora para outra: é preciso desenvolver e alimentar ligações através de comunicação, atendimento e práticas que beneficiem o consumidor. Afinal, sem clientes felizes não existe negócio de sucesso.

Isso vale para empresas físicas, híbridas e para o comércio na internet. Um bom atendimento ao cliente no e-commerce eleva as taxas de retenção, expande a base de clientes e aumenta o valor vitalício de cada consumidor, ou seja, o valor esperado a ser gasto por cada cliente no decorrer de todo o relacionamento com a empresa.

Por que um bom atendimento é essencial para o e-commerce?

Só é possível ganhar dinheiro de forma contínua, crescer e montar um empreendimento de sucesso quando há clientes satisfeitos. Por mais que seu site seja lindo, seus produtos ótimos, a entrega rápida… basta uma má experiência com o atendimento para afugentar o cliente para sempre. 

Para reter seus clientes e conquistar clientes novos, é essencial tratá-los bem e prestar um bom atendimento. A fidelização depende de muitos fatores. A eficiência, qualidade e o preço realmente são importantes, mas um bom atendimento eleva o nível de confiança e transforma sua empresa numa opção preferencial. 

Como prestar um excelente atendimento ao cliente no e-commerce

No final das contas, todo mundo quer a mesma coisa ao entrar em contato com um atendimento: ser tratado bem, de forma humana e simpática, facilidade de acesso, um bom diálogo e eficiência na solução de problemas. 

1. Boa comunicação. O relacionamento que você tem com seu cliente não se dá apenas de forma passiva, no qual a empresa aguarda o contato do consumidor quando tem uma dúvida ou questão para resolver. E-mails, boletins informativos, pesquisas de opinião e outras táticas são maneiras proativas de criar um relacionamento próximo e positivo.
2. Solicitação de feedback (e resposta). Todo mundo gosta de ser ouvido e considerado. Ter canais que permitam que os consumidores deem suas opiniões, sugestões e reclamações é essencial. Isso pode se dar através de pesquisas, formulários, resenhas e até informalmente. O importante é ouvir e responder, fazendo com que a pessoa sinta que a opinião dela realmente importa. 
3. Criar uma relação de confiança. Um relacionamento desmorona quando não há confiança. Isso vale tanto para relacionamentos pessoais como para os comerciais. Todo consumidor espera um determinado padrão de qualidade, consistência e atendimento. É importante tentar não decepcionar, mas é claro que ninguém é perfeito. Quando ocorrem problemas ou falhas, o foco deve estar em resolver, pedir desculpas e fazer questão de melhorar.
4. Prestar um atendimento humanizado. Todo mundo quer ser tratado com gentileza e respeito. Nunca esqueça que o cliente é um ser humano enfrentando um problema ou situação estressante. Trate com cuidado, simpatia e empatia.
5. Recompensar a fidelização. Clientes fiéis merecem descontos, recompensas e apreciação. É crucial fazer com que a lealdade do cliente seja valorizada.

Relacionamento com o cliente versus atendimento ao cliente: semelhanças e diferenças

É comum que se use os termos como se eles significassem a mesma coisa, mas há certas diferenças. Ambos se relacionam com o relacionamento entre o cliente e o negócio, evidentemente, além de terem como meta a criação de uma melhor experiência para o cliente e uma maior conexão com a marca. 

Em ambos os casos, o relacionamento é recíproco e mantido por ambas as partes (por exemplo: uma ligação é feita e atendida). A diferença é que o atendimento ao cliente é um processo reativo, no qual se presta auxílio quando existe algum problema, falha ou dúvida. No campo do atendimento, se encaixam coisas como um e-mail, um telefonema ou um atendimento por chat ao vivo, ou aplicativos de mensagem. Dependendo do tamanho da empresa, esse serviço pode ser prestado pelo próprio proprietário ou por toda uma equipe de atendimento.

Já o relacionamento com o cliente tem uma abordagem mais proativa, com a intenção de construir um vínculo positivo entre cliente e empresa. Para tanto, é preciso usar uma boa estratégia de comunicação, de marca e de melhoria contínua.

Outra diferença é que o atendimento costuma ser de curto prazo, ocorrendo durante a solução de um problema específico. Já o relacionamento é construído de forma contínua com o passar do tempo, visando criar mais confiança e fidelização, o que leva a um crescimento sustentado.