Come creare e comunicare l’informativa sulle spedizioni (con un modello ed esempi)

“Quanto mi verrà a costare la spedizione?”

“Quando riceverò l’ordine?”

Se siete titolari di un negozio, tra le domande che ricevete più di frequente ci sono senza dubbio quelle relative alle spedizioni.

Con un’informativa sulle spedizioni scritta nel modo giusto, non soltanto potrete definire in modo proattivo le giuste aspettative in materia di tempi e di costi di spedizione, ma avrete anche un prezioso strumento a disposizione per rispondere alle domande sugli ordini che vi faranno i clienti.

L’informativa sulle spedizioni della vostra attività è un documento in continua evoluzione, che potete aggiornare e adattare a seconda di come cambiano le operazioni e le circostanze, soprattutto se succede qualcosa di imprevisto e dovete regolarvi di conseguenza.

Se dovete creare un’informativa sulle spedizioni partendo da zero o magari aggiornarne una esistente per limitare le richieste di assistenza dei clienti, troverete utile questa risorsa, che vi mostra quali informazioni trattare e pubblicare e vi offre un modello pronto all’uso ed esempi da cui prendere spunto.

Punti da inserire nell’informativa sulle spedizioni

Il contenuto dell’informativa sulle spedizioni e il modo in cui la comunicate dipendono molto dalle attuali operazioni commerciali della vostra attività e dalla vostra supply chain. L’obiettivo è essere trasparenti con i clienti.

Considerato l’aumento negli ultimi tempi dei costi di spedizione e dei ritardi di consegna imprevisti, è importante aggiornare sempre l’informativa sulle spedizioni tenendo presenti i seguenti punti chiave:

• Le informazioni di spedizione principali devono essere facili da trovare. Anche se ormai è una prassi comune inserire il link alla pagina dell’informativa nel footer del sito, valutate se ci sono altri punti idonei o momenti giusti (ad es. nella pagina del prodotto o nel banner del sito) in cui riportare informazioni importanti sulle spedizioni.
• Fornite le informazioni in modo chiaro e conciso. Non costringete i clienti a spulciare la pagina dell’informativa per trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Cercate di semplificare il più possibile la navigazione usando sottotitoli chiari, tabelle, testi in grassetto e link ad approfondimenti. 
• Tempi di elaborazione degli ordini. Dopo la ricezione di un ordine, quanti giorni vi servono per prepararlo per la spedizione? Dovreste sempre specificare se i weekend e/o i giorni festivi sono da escludere e se ci sono orari limite per l’elaborazione degli ordini (ad es. gli ordini ricevuti dopo le 17:00 saranno elaborati il giorno lavorativo successivo). Se qualcosa dovesse cambiare nella vostra supply chain, ad esempio nei periodi di picco o in conseguenza della pandemia di COVID-19, aggiornate le informazioni sui tempi di lavorazione per riflettere questi cambiamenti. 
• Opzioni per le spedizioni nazionali e internazionali. La spedizione nazionale quali aree geografiche include? Le spedizioni internazionali possono avere una sezione dedicata che includa l’elenco dei paesi in cui spedite e i tempi di consegna stimati. Se offrite varie opzioni di spedizione, potete inserirle in una tabella in modo che sia più facile consultarle.
• Costi di spedizione. Dettaglia i costi di spedizione per il cliente. Se avete una soglia per la spedizione gratuita, potete riportarla in vari punti come incentivo per i clienti. Mettete in evidenza anche tutti i possibili costi imprevisti, come i dazi e le imposte che il cliente potrebbe dover pagare.
• Consegna locale e acquisto online con ritiro in negozio. Se offrite opzioni di spedizione locali, ad esempio la consegna locale o l’acquisto online con ritiro in negozio, potete spiegare i passaggi che i clienti devono eseguire una volta effettuato l’ordine e comunicare chiaramente quali sono le aree coperte dal servizio.
• Trasparenza in materia di resi, cambi e cancellazioni. Oltre a regolare i resi con un’apposita informativa resi, potete anche spiegare in che modo la vostra attività gestisce i rimborsi, le modifiche agli ordini, i cambi e come vi comportate in caso di ordini smarriti o danneggiati.
• Potenziali interruzioni del servizio. Gli ordini potrebbero impiegare più tempo ad arrivare a causa di variabili al di fuori del vostro controllo. La pagina dell’informativa sulle spedizioni è il luogo dove puoi comunicare ai clienti i possibili ritardi e i motivi.

È abbastanza normale aggiornare l’informativa sulle spedizioni a distanza di pochi mesi, soprattutto se aggiungete nuove opzioni di spedizione o nuovi corrieri, se espandete la vostra rete di evasione ordini o se prevedete ritardi.

Esempi di informativa sulle spedizioni da cui prendere spunto

I seguenti esempi di informativa sulle spedizioni mostrano come potreste redigere l’informativa del vostro negozio online. Abbiamo previsto vari contesti di spedizione per illustrarvi come circostanze diverse possono portare a informative diverse.

Informativa sulle spedizioni orientata ai clienti locali

A causa della pandemia e delle precauzioni di sicurezza che prevedono il distanziamento sociale, molti negozi fisici stanno orientandosi verso lo shopping locale con opzioni come la consegna locale e l’acquisto online con ritiro in negozio.

Ognuna di queste opzioni locali ha una specifica serie di passaggi che devono essere comunicati in modo chiaro per garantire una customer experience semplice e lineare.

Pasticceria Citterio, ad esempio, vende a livello locale, nazionale e internazionale. Nella propria pagina di shipping policy presenta in modo chiaro le modalità con cui accedere ai vari tipi di consegna.

Suddivisione dell’informativa su più pagine

Billy! è un marchio di abbigliamento e accessori che suddivide la sua informativa sulle spedizioni in più pagine. La pagina principale delle spedizioni è una semplice pagina delle FAQ divisa in due parti che risponde alle esigenze della maggior parte dei loro clienti. Questa pagina, a sua volta, rimanda a pagine integrative, dove i clienti trovano maggiori informazioni sull’elaborazione degli ordini e sulle spedizioni internazionali.

Uso di tabelle per comunicare in modo chiaro le opzioni e le aspettative sulle spedizioni

In certi casi, ad esempio se i vostri prodotti vengono acquistati spesso come regalo o per eventi, è importante essere molto chiari con il cliente in merito alle tempistiche di consegna. Una consegna puntuale è infatti fondamentale per la soddisfazione del cliente.

Kigurumi, azienda che vende tute monopezzo ispirate agli animali, è proprio una di queste attività e sul suo sito suddivide le tempistiche di consegna per area geografica, volume dell’ordine e costi di spedizione.

Esempio di modello di informativa sulle spedizioni

Ogni informativa sulle spedizioni è diversa dalle altre e non esiste un approccio valido in tutte le occasioni. Questo modello, però, può aiutarvi a progettare l’informativa più adatta al vostro caso.

Vi raccomandiamo di non usarla così com’è, ma di tagliare, adattare, ampliare o riorganizzare le varie sezioni in base alle esigenze specifiche della vostra attività. Per maggiori informazioni su come creare la vostra informativa sulle spedizioni potete consultare questo articolo su come creare una strategia di spedizione vincente.

I testi scritti in corsivo e in grassetto, come questo, spiegano come gestire le varie sezioni del modello. Quando copiate l’informativa potete semplicemente cancellarli.

Dove pubblicare l’informativa sulle spedizioni

La vostra informativa sulle spedizioni non deve essere presente soltanto nella pagina dedicata. Per aiutare i clienti a trovare i punti principali della vostra informativa, pubblicate le relative informazioni in qualsiasi punto in cui il cliente potrebbe avere dubbi sulle spedizioni e quindi esitare nel procedere con l’acquisto.

Ecco qualche idea su dove potreste inserire la vostra informativa sulle spedizioni e invogliare così i clienti a effettuare l’ordine.

Barra degli annunci del sito

Molti negozi online riservano il banner del proprio sito a informazioni importanti relative alle spedizioni, ad es. gli incentivi sui prezzi di spedizione, le esclusioni di responsabilità per possibili ritardi o le opzioni di spedizione alternative come la consegna locale.

Se prevedete che ci saranno ritardi nelle spedizioni o un volume maggiore di ordini, uno dei modi più efficaci per essere trasparenti con i clienti è comunicarlo nella barra degli annunci del vostro sito. Questi banner che di solito compaiono nella parte superiore di un negozio online sono già inclusi in molti temi Shopify, ma possono anche essere aggiunti al negozio tramite una di queste app Shopify.

Potete anche usare questo spazio del vostro sito per mettere in evidenza eventuali incentivi sulle spedizioni che possono incentivare i clienti a fare un acquisto, ad es. la spedizione gratuita per ordini superiori ai 75 euro o una tariffa fissa di spedizione di 5 euro per l’Europa.

Un link nel footer del vostro sito

Il footer del sito è probabilmente il primo posto in cui un cliente cerca le informazioni sulle spedizioni, insieme agli altri link per accedere all'assistenza clienti self-service.

Se la spedizione è un aspetto che preoccupa in modo particolare i vostri clienti, potete includere un link alla pagina sulle spedizioni nel menu a discesa di navigazione del sito, così che sia più facile da trovare.

Nella maggior parte dei casi dovrebbe bastare un link nel footer.

Pagina del prodotto

Spesso ai clienti vengono in mente domande sulle spedizioni mentre stanno navigando nelle pagine dei prodotti: queste pagine sono quindi un altro punto dove potete ricordare aspetti importanti della vostra informativa sulle spedizioni.

Potrebbe essere una semplice riga sull’offerta di spedizioni gratuite o una scheda della pagina prodotto dedicata (qui la lista di app dedicate), per maggiori informazioni sulle spedizioni.

Pagina delle domande frequenti (FAQ)

Anche la pagina FAQ è un punto dove potete inserire la vostra informativa sulle spedizioni, insieme alle normali domande che potrebbero fare i clienti.

Ricordate: la pagina delle FAQ non serve soltanto a risolvere i problemi dei clienti anticipando le obiezioni che potrebbero avere mentre fanno acquisti. È anche il posto perfetto per ricordare alcuni aspetti della vostra informativa sulle spedizioni, ad esempio la politica dei resi o la soglia per le spedizioni gratuite, e convincere così i clienti più dubbiosi.

Descrizioni delle opzioni di spedizione

Anche se non è sempre necessario, potete aggiungere descrizioni alle opzioni di spedizione includendo i tempi di consegna, per rendere più facile ai clienti selezionare l’opzione migliore per loro.

Questo potrebbe tornare utile soprattutto se i vostri tempi di consegna superano la settimana e se volete ridurre il numero di clienti che vi contattano per avere informazioni sui loro ordini.

È impossibile non vedere le opzioni di spedizione al check-out e queste descrizioni sono un ottimo modo per comunicare dettagli di consegna specifici.

Create le giuste aspettative con la vostra informativa sulle spedizioni

La fiducia è alla base di qualsiasi attività di successo e la vostra informativa sulle spedizioni elimina qualsiasi possibilità di incomprensione tra voi e i vostri clienti.

Definendo in modo trasparente e diretto quali possono essere le aspettative, i clienti saranno invogliati ad acquistare da voi e, se accadesse qualcosa di inatteso che vi costringe a cambiare le vostre modalità operative, l’informativa sulle spedizioni vi aiuterà a mantenere intatta quella fiducia che avete guadagnato con tanto impegno.

Illustrazione di Eugenia Mello, traduzione a cura di Giuliana Grisendi