La confianza en Internet, un factor clave para el comercio electrónico

Las empresas que están en Internet deben ser competitivas, deben mantenerse innovando día a día, deben entender su mercado objetivo y crear una experiencia única que deje un impacto positivo para el cliente.

Desde tiempos inmemorables, en cualquier tipo de transacción económica la confianza mutua entre el comprador y el vendedor ha sido la piedra angular del comercio; sin esa confianza, no hay comercio. Dictum meu Pactum - mi palabra es mi contrato-, es el lema que tiene el escudo de armas de la bolsa de Londres, desde 1801.Cristaliza, de forma inequívoca, el famoso “pacto de caballeros” que debe idealmente prevalecer en todo acto de comercio. 

El comercio por Internet ha crecido enormemente desde 1994, fecha en que se realizó la primera venta formal por Internet. El comercio electrónico ha crecido en promedio, más de 15% cada año, en comparación con las ventas del comercio tradicional, que en los Estados Unidos, no crece más del 4% anual.

La principal preocupación de los consumidores y de las tiendas electrónicas ha sido la facilidad de comprar y vender, de ofrecer variedad y de encontrar la forma más sencilla de entregar lo comprado; pero quizá las mayores preocupaciones han sido: facilitar el pago, dar tranquilidad a los clientes de que lo comprado será lo que reciban, que la tienda reciba su dinero sin contra-cargos y que los datos personales y financieros de sus clientes estén siempre protegidos.

Como vendedores, debemos darle importancia al sentimiento de confianza que debe existir entre la tienda y el cliente. En el ciberespacio, en Internet, no se puede ver físicamente la mercancía ni tocarla, lo que naturalmente, provoca duda y desconfianza. Además, casi siempre, el cliente debe pagar primero antes de recibir la compra y no se deja de sentir que es una compra a “ciegas”. Si añadimos las historias de fraudes que han existido, comprenderemos lo difícil que es ganarse la confianza de los clientes.

Debido a lo anterior, la carga de generar confianza recae 100% en el vendedor. Cualquier indicio de que el lugar no es confiable, alejará inmediatamente a los compradores. Si ven o leen cualquier cosa que no les gusta, no compraran ahí.

Afortunadamente con el tiempo, los comercios electrónicos han podido adaptarse y crear una red de seguridad tanto psicológica como física. Gran trabajo ha realizado casi todos los comercios electrónicos para cumplir de sobra con las expectativas de los clientes y a ganarse la frágil confianza de los consumidores.

A la vez, tu tienda online es uno de los activos más importantes de tu negocio. Y como tal, es crucial que tomes las medidas de seguridad adecuadas para protegerlo de las diversas amenazas que están en el Internet. Después de todo, un sitio protegido y bien mantenido, proporcionará un entorno seguro a tus visitantes y aumentará la confianza en tu tienda.

14 Factores claves para generar confianza en tu tienda online:

1. La reputación
2. Lo intangible del Internet
3. Precio
4. Condiciones de envío y devolución
5. Información de los clientes
6. Información de tarjetas de crédito
7. Dividir la información de los clientes
8. Instalar certificados SSL
9. Passwords (contraseñas)
10. Usar un host seguro
11. Firewall de aplicaciones web
12. Malware
13. Copia de seguridad de tu sitio
14. Bloqueo de inicio de sesión

1. La reputación

Es la idea u opinión que la gente tiene sobre un comercio, y ésta no se “compra”, se obtiene con el tiempo, con cada venta y con cada interacción con tus clientes, por ejemplo, a través de una buena atención al cliente. Esencialmente tus clientes tienen que sentir, y algunas veces comprobar, que ellos son los que importan.

2. Lo intangible del Internet

El Internet nos quita la posibilidad que tanto nos gusta a los consumidores de tocar, de ver y de comparar físicamente lo que vamos a comprar, por lo que aquí las fotografías y las especificaciones del producto juegan un papel muy importante. Las especificaciones deben ser claras y realmente explicativas, especialmente, si hay productos similares que puedan llevar a la confusión; hay que explicar y distinguir entre similares. En este aspecto no hay que escatimar en nada: mientras más información, mayor confianza daremos a los clientes. Las fotos y las imágenes deben ser de calidad, y mostrar claramente el producto en todos los ángulos posibles.

3. Precio

Siempre coloca un precio realista y exacto. Si es muy barato, hay que justificarlo detalladamente. Aquella sabia frase de “demasiado bueno para ser cierto”, cobra una gran relevancia al momento de establecer los precios. De igual forma, si el precio es muy elevado, habrá que justificar el por qué. El consumidor está escogiendo con sumo cuidado y no quiere equivocarse ni sentirse engañado.

4. Condiciones de envío y devolución

Deben ser claras y muy detalladas. Si hay costo de entrega debes estipular de forma transparente qué costo será. En políticas de devolución mientras más generosas sean para el consumidor, mejor reputación crearemos. Como todo, hay un punto medio, pero si se puede ofrecer un poco más a favor del cliente, vale la pena. Frases como: “no se aceptan devoluciones”, “se vende como está” o “no hay cambios”, realmente no ayudan mucho a generar reputación ni confianza. La idea es ser generosos, sin perjudicar el negocio.

5. Información de los clientes

Los consumidores nos confían su información privada: nombre, dirección y datos de tarjeta de crédito. Esta información muchas veces reside en el servidor del sitio, pero debemos asegurarnos que esa información esté protegida. En el tema de seguridad, el secreto no es tener el mejor sistema, porque desafortunadamente no existe, sino tener más y mejores protecciones. Esto desalienta a los hackers, pues ellos buscan robar donde sea más fácil hacerlo, no dónde es más difícil. En este caso, mientras más capas de seguridad podamos tener, mejor. Una puerta con 10 candados ahuyenta más a un ladrón que una puerta con un solo candado.

6. Información de tarjetas de crédito

No hay compañía que pueda asegurar que es completamente a prueba de ataques, pero sí hay que contar con las debidas precauciones. Por ejemplo: una buena práctica es no guardar el número CVV (Card Verification Value) de las tarjetas de nuestros clientes. Es preferible que toda vez que el cliente quiera comprar algo, proporcione estos datos para autorizar la venta, y que posteriormente el sistema los deseche. Así, si los hackers roban la información de la tarjeta, no les será fácil hacer un cargo. O mejor aún, nunca guardar la información de tarjetas.

7. Dividir la información de los clientes

También es una buena práctica no tener la información de nuestros clientes en una sola base de datos, sino separada, es decir: el nombre completo del cliente en una tabla y en otra su dirección, solo relacionadas; por ejemplo, por el número de cliente. La idea es complicar el robo de información.

8. Instalar certificados SSL

Siempre asegúrate que tu sitio tenga su certificado de seguridad. Un certificado SSL añadirá un candado a la barra de direcciones del navegador y encriptará los datos que se transmiten del sitio. Además de proteger la información confidencial de tus clientes, un certificado SSL también te ayudará a evitar las advertencias de Google sobre sitios web inseguros. Un letrero que aparezca en tu página como: “este sitio es inseguro”, bien nos lo podremos imaginar, tendría un impacto desastroso cuando llegue un nuevo cliente a tu sitio.

9. Passwords (contraseñas)

Los passwords complicados son horribles, pero deben usarse. Hay que usar y hacer cumplir con contraseñas seguras para cada usuario en tu sitio. Una contraseña segura es la que al menos tiene 8 caracteres, con letras mayúsculas y minúsculas, números y caracteres especiales. También evita reutilizar las contraseñas que tengas de otros sitios, ya que esto facilita a los hackers el acceso a tus otras cuentas y perfiles.

10. Usar un host seguro

Un sitio seguro es el que está en una compañía de alojamiento certificado. En otras palabras, asegúrate que tu empresa de alojamiento ofrezca medidas de seguridad como firewalls (cortafuegos) en las comunicaciones, certificados SSL y protección contra ataques DDoS. Además asegúrate que cuente con copias de seguridad remotas y supervisión constante de la red. Los protocolos de seguridad de la compañía de hosting servirán como tu primera capa de protección y tu primera línea de defensa contra ataques cibernéticos.

11. Firewall de aplicaciones web

Esta es otra capa de seguridad, es una protección extra ideal para el sitio. Esto ayudará a bloquear instantáneamente a los hackers, añadir mitigación y prevención a ataques DDoS (Distributed Denial of Service, ataque distribuido, que causa la negación de servicio) desde el día cero en tu sitio.

12. Malware

Como su nombre lo sugiere, es un software diseñado para interrumpir, dañar u obtener acceso no autorizado al sitio. El escanear tu sitio en busca de malware regularmente es una buena práctica.

13. Copia de seguridad de tu sitio

Tener una copia de seguridad de tu sitio es crucial, es una protección en caso de que ocurra lo peor. Una copia de seguridad te permite poner tu sitio en marcha lo más rápidamente posible, recuerda que tu sitio web puede ser atacado.

14. Bloqueo de inicio de sesión

Otra forma de reforzar la seguridad de tu sitio web, es limitar el número de veces que se puede introducir una contraseña incorrecta y bloquear automáticamente su acceso durante un cierto período de tiempo.

La seguridad en Internet está relacionada a la creatividad que tengamos para evitar ser presa fácil de los hackers, aunque es una lucha constante contra la creatividad de éstos, pues están continuamente buscando algún resquicio por donde meterse, es una batalla interminable. Por ello, el consejo más práctico es poner capas y capas de protección. Mientras más puertas tengan que forzar, más rápido se va a desanimar, porque por probabilidades, siempre irán contra el más vulnerable.

Así pues, el transaccionar de forma segura en Internet, tiene dos importantes componentes:

• El primero, es proveer seguridad psicológica a los clientes, diseñando un sitio comercialmente seguro.
• El segundo, la seguridad física: colocar los suficientes candados de seguridad para no perder la tienda ni perder los datos de nuestros clientes. Con ello se generará ese círculo de confianza que es tan importante en el comercio electrónico.

No se preocupen mucho, sí es un mundo diferente, pero en general, estamos hablando de las mismas precauciones, cuidados y protecciones que colocaríamos en una tienda física, esas de ladrillos y cemento.

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Autor invitado: Jorge Livingston Vaught, licenciado en Administración y especialización en Computación por el ITAM. MBA en IPADE y Diplomado en Innovación y Tecnología por el IPADE. Catedrático de Licenciatura por más de 8 años, así como en cursos a nivel Maestría en el IPADE.

 

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