De voordelen van goede klantenservice: loyale klanten in 6 stappen

Het succes van je bedrijf is voor een groot deel afhankelijk van je klantenservice. Een goede klantenservice levert je namelijk trouwe klanten op. Maar klanten met een slechte ervaring? Die komen waarschijnlijk niet meer terug. Toch blijkt het voor een hoop bedrijven lastig om een goede klantenservice neer te zetten. 

In de basis draait het om één ding: ervoor zorgen dat klanten waar krijgen voor hun geld, ook als er iets mis gaat. 

Begin vandaag nog met verkopen via Shopify

Klantenservice is onmisbaar voor bedrijven die hun klanten willen behouden. Maar eigenlijk geldt dat tegenwoordig voor elke sector; de lat ligt steeds hoger. Klanten komen terug bij bedrijven die hier slim op inspelen. En zo wordt je klantenservice een bron van inkomsten in plaats van een kostenpost. Onderzoek van American Express toont aan dat:

• 50% van de Amerikaanse consumenten ooit besloot iets niet te kopen vanwege een slechte service. 
• 7 van de 10 consumenten bereid is meer te betalen (gemiddeld zo’n 17%) voor bedrijven die standaard een goede klantenservice bieden.
• 33% van de klanten al na één slechte ervaring overstapt naar de concurrent. 

Het contact met je supportteam is een belangrijk moment voor je klant. Wees goed bereikbaar en communiceer je openingstijden.

Of je nou net start met je webshop of al even bezig bent – met een betere klantenservice kun je net de extra stap maken die je wellicht nodig hebt om te groeien.

De beste klantenservice tools voor je webshop 

De manier waarop een klant contact met je kan opnemen is belangrijk. Je wilt goed bereikbaar zijn, maar wel op een manier die voor jou werkbaar is. Met de juiste tools en kanalen zorg je dat klanten je makkelijk kunnen bereiken én dat jij snel kunt reageren. 

Als klein bedrijf kun je niet op alle kanalen aanwezig zijn, en dat hoeft ook niet. Hieronder een aantal opties die je kunt overwegen: 

1. E-mail

Contact via e-mail is een goede basis om mee te beginnen. Anders dan bijvoorbeeld een Live Chat hoef je niet de hele dag direct beschikbaar te zijn. Tip: zet op je contactpagina binnen welk tijdsbestek je normaal gesproken reageert en of klanten ook in het weekend een antwoord kunnen verwachten.

E-mail heeft nog meer voordelen:

• Je hebt alle communicatie overzichtelijk op één plek, je kunt mapjes maken of e-mails archiveren als je ze afgerond hebt. 
• Je kunt vooraf opgestelde antwoorden maken voor veelgestelde vragen, zo ben je snel door je inbox heen.
• Je kunt klanten om feedback vragen. 
• Anders dan bij social media blijven gesprekken tussen jou en de klant privé.
• E-mails staan zwart-op-wit, dus je leest het na afloop gemakkelijk nog eens terug.
• Je hebt de tijd om een vriendelijk en correct antwoord te formuleren.

Een simpel e-mailadres, zoals support@jouwbedrijf.nl, is vaak al voldoende om te beginnen. 

Handige tools voor je e-mailservice: 

• Gmail
• Zendesk Support
• Help Scout
• Gorgias
• xSellco

Social media 

Via social media is je klantenservice voor iedereen zichtbaar. Veel mensen checken hier eerst hoe je met je klanten omgaat voordat ze iets bij je kopen. 

Negatieve reacties zijn dus voor iedereen te zien. Maar dat geldt ook voor positieve ervaringen; elk gesprek is een kans om te laten zien dat je goed voor je klanten zorgt.

Dit onderzoek van Pew Research Center laat zien welke doelgroepen het actiefst zijn op verschillende socialmediakanalen. 

Tip: steeds meer mensen kiezen klantcontact via social media (bijvoorbeeld Instagram DM) boven de traditionele kanalen. Deze tools verzamelen alle social media berichten in één dashboard:

• Buffer
• Hootsuite
• Sprout Social
• Facebook Messenger channel

3. Live chat

Live chat is een snelle manier om je klanten te helpen. Maar voordat je hiermee start is het belangrijk om eerst goed na te denken over hoe je dit gaat inzetten. Waar wil je de chat precies zichtbaar hebben? Wellicht op pagina’s waar klanten vaak vragen hebben, zoals bij je productpagina of bij het afrekenen.

Je kunt een live chat voor verschillende dingen gebruiken:

• Voor vragen van klanten die net iets gekocht hebben of nog twijfelen over een aankoop.
• Om vaste klanten te helpen bij problemen of vragen.
• Voor snelle vragen over bijvoorbeeld maten of verzending. 

Met een goed chatgesprek kun je klanten snel helpen en vertrouwen opbouwen. Neem Luxy Hair als voorbeeld: je kunt ze benaderen via een live chat, ook behandelen ze veelgestelde vragen op een FAQ-pagina. 

Je hoeft niet dag en nacht beschikbaar te zijn, maar laat wel duidelijk weten wanneer de chatfunctie te bereiken is. Tip: zet een live chat slim in. Denk aan extra bezetting of langere openingstijden tijdens drukke periodes.

Live chat tools:

• Shopify Inbox
• Olark
• Chatra
• Tidio

4. Telefoon

Bij dringende vragen of dure aankopen willen veel mensen graag even iemand spreken. Als jouw doelgroep waarde hecht aan telefonisch contact, dan is het zeker de moeite waard om hierin te investeren.

Je kunt je klantenservice telefonisch op verschillende manieren inrichten. Kies bijvoorbeeld voor een direct nummer waar klanten meteen iemand spreken, of werk met een voicemail waar ze een berichtje kunnen achterlaten. Of werk met standaard openingstijden waarop je telefonisch bereikbaar bent. 

Handige tools voor telefonische klantenservice:

• Google Voice
• YouMail
• Aircall

5. Maak gebruik van een FAQ

Met een duidelijke FAQ-pagina kunnen klanten veel informatie zelf vinden. Dat scheelt tijd en je klanten zijn sneller geholpen. Maar dan moet je wel eerst weten welke vragen je klanten hebben. 

Heb je nog niet genoeg feedback van klanten om een complete FAQ te maken? Begin dan met de meest logische onderwerpen: 

• Betaalmethodes
• Wat kunnen klanten verwachten nadat ze hun bestelling plaatsen?
• Verzending
• Ruilen & retourneren
• Account gerelateerde vragen

Let op: je moet je FAQ-pagina wel up-to-date houden: zorg dat deze meegroeit met je webshop en je productaanbod. Een verouderde FAQ kan juist weer tot meer vragen leiden.

Tools voor een FAQ:

• HelpCenter
• EasySlide
• FAQ by POWr

Het belangrijkste achter een goede klantenservice is dat je kiest voor kanalen die je gemakkelijk kunt bijhouden. Het gaat niet om het aantal manieren waarop klanten je kunnen bereiken, maar om hoe goed je ze echt helpt. Ben je op alle mogelijke manieren bereikbaar? Dan is er altijd wel een kanaal dat je verwaarloost. Kies liever voor één of twee kanalen waar je je klantenservice goed inzet. 

7 tips voor een betere klantenservice

1. Ken je product
2. Let op je communicatie
3. Pas je toon aan op de situatie
4. Communiceer duidelijk en begrijpelijk 
5. Kom op voor je klanten
6. Verras je klanten
7. Wees realistisch in wat je belooft

Klantcontact draait om meer dan alleen een vriendelijke aanpak; tegenwoordig vraagt het ook om technische kennis. Zelfs ondernemers die al jaren ervaring hebben in de klantenservice moeten zich blijven ontwikkelen. 

De volgende vaardigheden zijn belangrijk, ongeacht hoe of wat je verkoopt: 

1. Ken je product 

Als je klanten verkeerde of onvolledige antwoorden geeft, dan zorgt dit voor irritatie. Dus, begin je net of heb je al langer een succesvolle webshop in dropshipping? Zorg dat je alle ins en outs van je product kent. 

En dit geldt voor iedereen die klantcontact heeft. Ook nieuwe medewerkers die maar een paar uur per week werken moeten weten wat je verkoopt en hoe klanten je product kunnen gebruiken. Hoe beter je je product kent, hoe beter je de problemen begrijpt en kunt oplossen. 

Je kennis is vooral van belang als je producten verkoopt voor specifieke hobby’s of niches. Je klanten weten daar vaak veel vanaf, dus jij moet minstens net zo goed op de hoogte zijn om ze echt te kunnen helpen. 

2. Let op je communicatie 

Positief communiceren betekent niet dat je overdreven vrolijk hoeft te doen. Het gaat erom dat je op een prettige manier communiceert en de klant niet frustreert. Richt je op oplossingen en geef de klant het gevoel dat ze controle hebben over de situatie of het probleem. 

Je kunt dezelfde boodschap op verschillende manieren overbrengen. “Je moet” klinkt wellicht duidelijk en adviserend, maar het kan voor de klant overkomen alsof het probleem aan hen ligt. Een klein verschil in formulering maakt al een hoop goed: 

Vermijd: “Je moet even je bestelnummer opzoeken.” “Oké, bedankt.” “Het product is nu niet op voorraad, dus ik kan de bestelling niet voor je plaatsen. Dat kan pas als het binnenkomt.” 

Wat je beter kunt zeggen: “Zullen we eerst het bestelnummer controleren?” “Dankjewel.” “Ik zie dat het product volgende maand weer beschikbaar is, dus ik kan de bestelling voor je plaatsen zodra het in ons magazijn ligt!” 

Tip: focus op wat je wél kunt doen voor de klant, niet op wat er niet kan.

Ook interessant: Hoe overtuig je iemand? 14 manieren om beter te verkopen

Pas je toon aan op de situatie 

In zakelijke communicatie werk je met twee aspecten: je ‘stem’ en je ‘toon’. Je stem is altijd hetzelfde, maar je toon kan veranderen als de situatie daarom vraagt. Shopify geeft je hier meer informatie en tips over in deze style guide.

Als je bijvoorbeeld hondenspullen verkoopt, dan gebruik je wellicht een enthousiaste, opgewekte toon. Maar gebruik diezelfde vrolijke toon niet als er iets mis is gegaan met een bestelling of als er een product beschadigd aankomt.

Het gaat erom dat je aanvoelt wat passend is in welke situatie. Bij een serieus probleem gebruik je een formele, begripvolle toon. Bij gewone vragen kun je wat losser en informeler communiceren. 

Het is niet altijd makkelijk om de juiste toon te vinden, vooral niet bij ontevreden klanten. Maar blijf altijd vriendelijk en behulpzaam.

4. Communiceer duidelijk en begrijpelijk 

Met klantcontact sla je vaak de plank mis als je te uitgebreid antwoord geeft of afwijkt van de vraag. Het belangrijkst is dat je antwoord helder en zonder ruimte voor misverstanden overkomt. Klanten willen een oplossing, geen puzzel. 

Een veelgemaakte fout is denken dat klanten dezelfde kennis hebben als jij (ook wel de ‘curse of knowledge’ genoemd). Omdat je dagelijks met dezelfde producten werkt, is alles voor jou vanzelfsprekend. Maar dat geldt niet voor je klanten: onthou dat ze vaak geen achtergrondkennis hebben.

Denk ook aan de opmaak van je e-mails. Een rommelige e-mail komt snel onprofessioneel over; maak je tekst overzichtelijk met witregels, vetgedrukte woorden en opsommingstekens.

5. Kom op voor je klanten

Een hoop bedrijven leven mee met de klant wanneer er een probleem is. Maar echt opkomen voor klanten gaat een stapje verder. Het betekent dat je actief naar oplossingen zoekt. 

Een goed klantgesprek heeft 3 stappen:

1. ‘Sensing’: in het begin van het gesprek stel je vragen om er precies achter te komen wat het probleem is. 
2. ‘Seeking’: zodra het probleem duidelijk is, ga je na welke oplossingen er mogelijk zijn en wat haalbaar is.
3. ‘Settling’: met de gevonden oplossingen werk je samen met de klant toe naar een uitkomst. 

Vooral tijdens het zoeken naar oplossingen kun je laten zien dat je er voor de klant bent. Geef aan welke mogelijkheden je hebt overwogen en hoe je tot een bepaalde oplossing gekomen bent. Als klanten begrijpen hoe je tot een voorstel komt, accepteren ze het vaak eerder (ook als het niet de perfecte oplossing is!). Zonder een uitleg lijkt het wellicht alsof je het probleem niet serieus neemt.

Tip: vermijd een ongeïnteresseerde houding. Een standaard “Sorry, we vinden het heel vervelend!” is niet genoeg. Bedenk ook dat klanten contact met je opnemen omdat ze er zelf niet uitkomen. 

Bied je excuses aan en geef aan welke actie je onderneemt. Zo toon je begrip voor de situatie en laat je zien dat je wilt helpen. 

Mitchell Rossit-Lavigne, Support Lead binnen Shopify’s Guru Team vat het mooi samen: “Een klant die om hulp vraagt, wil weten welke opties er zijn en hoe hij verder kan. Excuses aanbieden kan het gesprek openen, maar zonder vervolgactie voelt het alsof het probleem wordt genegeerd.”

6. Verras je klanten

Vaak zijn het juiste de kleine dingen die het verschil maken. Een onverwachts gebaar (hoe klein ook) kan een klant verrassen en nog lang bijblijven. We noemen dit ‘wows’; verrassingen die weinig kosten, maar veel waardering opleveren. 

Dit kun je op allerlei manieren doen, denk aan:

• Een handgeschreven bedankje bij een bestelling.
• Een leuke verpakking.
• Een kleine sample die past bij wat de klant besteld heeft.
• Een kortingsbon of voucher na aankoop.
• Een kort filmpje om de klant te bedanken. 

Zoek altijd naar manieren om je klanten de ‘wow’ factor te geven. Tip: je kunt beter zo veel mogelijk klanten een klein cadeautje geven, dan veel geld besteden aan één klant.

Verder lezen? Laat klanten terugkeren: 7 voorbeelden van originele loyaliteitsprogramma's

Neem Margot da Cunha van Wistia als voorbeeld. Ze voegde een kort persoonlijk filmpje toe aan haar e-mailhandtekening. Het kostte haar een paar minuten, en wel 87% van haar klanten openden de video. 

Naarmate je bedrijf groeit is het moeilijk om deze persoonlijke touch te houden. Maar de truc is om het klein te houden; het gaat niet om de grootte van het cadeau, maar om het gebaar. 

7. Wees realistisch in wat je belooft

Klanten beoordelen je service niet alleen op wat je levert, ze kijken ook of het klopt met wat je belooft. Verras je klanten liever door meer te doen dan dat je belooft, dan dat je ze teleurstelt omdat je je belofte niet kunt waarmaken.

Communicatie is hierbij belangrijk. Geef je aan dat klanten direct hulp krijgen via de chat, maar moeten ze toch wachten? Dan creëer je onnodige irritatie. Hetzelfde geldt voor levertijden of het moment waarop producten weer op voorraad zijn; wees liever voorzichtig dan te optimistisch. 

De kracht achter goede klantenservice

Een goede klantenservice is meer dan het oplossen van problemen. 

Veel bedrijven zien klantcontact als een kostenpost. Maar dat is een gemiste kans, want juist via de klantenservice heb je direct contact met je klanten. Door goed te luisteren naar vragen en feedback kun je problemen oplossen en je service verbeteren. 

1. Ontdek de kern van het probleem

Binnen de klantenservice ontdek je precies de problemen die anders onzichtbaar blijven. Door feedback van klanten weet je namelijk precies waar ze tegenaan lopen. Zo kun je niet alleen het probleem oplossen, maar ook gelijk de oorzaak aanpakken. 

Denk bijvoorbeeld aan bepaalde producten waarover klanten elke dag dezelfde vraag stellen. In plaats van alle vragen telkens maar weer te beantwoorden, kun je beter de productbeschrijving op de website aanpassen.

Een goede klantenservice draait dus om het begrijpen van je klanten; als je merkt dat je vaak dezelfde vragen krijgt, dan is dat een teken dat er iets beter kan. 

Tip: zorg voor een systeem waarbij je terugkerende problemen gemakkelijk bij kunt houden. Dit kan prima in een excel bestand of via een sheet in Trello.

2. Slim omgaan met klantcontact

Het is altijd een uitdaging om de juiste balans te vinden; je wilt elke klant goed helpen, maar tegelijkertijd ook efficiënt werken. 

Bill Price, die jarenlang de klantenservice bij Amazon aanstuurde, heeft hier veel ervaring mee. Volgens hem kun je je service alleen verbeteren door goed te analyseren wat voor gesprekken je voert met klanten. In het boek 'The Best Service is No Service', dat hij schreef met David Jaffe, legt hij uit hoe je onnodige contactmomenten kunt verminderen zonder in te leveren op kwaliteit.

Een van de belangrijkste inzichten is dat je niet moet vasthouden aan gesprekken die niks opleveren, zowel voor beide partijen niet. Price gebruikt hiervoor een ‘value-irritant’ matrix dat vier soorten klantcontact onderscheidt: 

• Waardevol voor beide partijen: dit zijn de goede gesprekken. Bijvoorbeeld als je een klant helpt de juiste keuze te maken, een twijfelende klant overtuigt, of waardevolle feedback krijgt over je producten of diensten. Deze gesprekken wil je zo vaak mogelijk voeren.
• Waardevol voor jou, vervelend voor de klant: als je bijvoorbeeld wilt dat klanten zich registreren voordat ze een bestelling kunnen plaatsen. Voor jou is dit handig, want je krijgt zo veel klantgegevens. Maar als het registratieproces lang is, raakt de klant wellicht geïrriteerd. Je kunt dit proces versimpelen door alleen de belangrijkste gegevens te vragen.
• Vervelend voor jou, nuttig voor de klant: vragen die wel belangrijk zijn voor klanten, maar jou veel tijd kosten. Dit wil je het liefst voorkomen, dus investeer in een goede FAQ en duidelijke handleidingen.
• Vervelend voor beide partijen: deze gesprekken kosten tijd en energie, zonder resultaat. Denk aan vragen die steeds terugkomen, omdat iets niet duidelijk is op je website. De oplossing is dan niet om een vraag te blijven beantwoorden, maar om de onderliggende oorzaak aan te pakken.

In de praktijk is het natuurlijk minder zwart-wit dan in deze matrix. Maar deze aanpak helpt wel om kritisch naar je klantenservice te kijken. Een opgelost probleem betekent namelijk niet altijd dat je klaar bent. Sommige gesprekken die je met klanten voert, wijzen op diepere problemen die structureel aandacht nodig hebben.

3. Feedback van klanten geeft je waardevolle inzichten

Een goede klantenservice heeft twee kanten: je helpt niet alleen je klanten, maar leert ook van hen. Klanten melden namelijk vaak de dingen die je zelf over het hoofd ziet: deze feedback toont aan waar verbetering nodig is en hoe je meer waarde toevoegt aan je merk.

Krijg je bijvoorbeeld veel vragen over wanneer je een bepaald product gaat verkopen? Dat kan betekenen dat je huidige assortiment iets mist. Of je klanten zijn op zoek naar iets dat je wél op voorraad hebt, maar niet goed zichtbaar is.

En de bedrijven die niet goed luisteren naar hun klanten? Die lopen het risico om de aansluiting met hun doelgroep te verliezen. Dit zie je vaak bij de grote merken die traag inspelen op veranderende behoeftes van de klant of op nieuwe technologieën. Ondernemers denken soms dat ze zelf het beste weten wat hun klanten willen, maar door deze houding mis je belangrijke signalen vanuit de markt. 

Zo ga je om met lastige situaties binnen je klantenservice

Een boze of ontevreden klant? Dat is voor elk bedrijf een uitdaging. Ook al weet je dat het niet persoonlijk is, het kan lastig zijn om kalm te blijven. En al helemaal als je weet dat je er zelf weinig aan kon doen.

Fouten zijn niet altijd te voorkomen, maar ze geven je wel de kans om te laten zien dat je om je klanten geeft. Sterker nog; als je een probleem goed oplost, dan kan een klant nog loyaler worden dan wanneer er niks was misgegaan. Ook wel de service recovery paradox genoemd, volgens Sundar Bharadwaj en Michael McCollough.

Zie een klacht dus niet gelijk als iets negatiefs, maar meer als een kans om het vertrouwen van de klant weer te herstellen. Hieronder een aantal praktische voorbeelden waarbij je een lastige situatie kan veranderen in iets positiefs.

Ben goed voorbereid op de standaard problemen

Bepaalde problemen zie je steeds weer terugkomen. “Waar is mijn pakketje?” is daar een klassiek voorbeeld van. Het is slim om voor dit soort situaties alvast een aanpak klaar te hebben, zo sta je sterker in drukke periodes.

---

❓Voor een zoekgeraakt pakketje: 

Hi Geraldine,

Wat vervelend dat je bestelling nog niet binnen is! Ik snap helemaal dat je de Super Splash graag had willen gebruiken, vooral met dit mooie weer. 

Ik zie dat je pakketje helaas niet te traceren is. Daarom stuur ik je vandaag nog een nieuwe zending die je uiterlijk vrijdag 3 augustus in huis hebt. Ik hou in de gaten of het deze keer wel goed gaat! 

Dit komt gelukkig niet vaak voor, maar dat maakt het niet minder vervelend. Onze excuses voor het ongemak.

Fijn dat je het ons op de hoogte hebt gebracht. Als er nog vragen zijn, dan hoor ik dat graag.

Ik wens je een fijne dag! 

Met vriendelijke groet,
Rachel

---

😕 Of als iemand niet blij is met een product: 

Hi Stanley, 

Bedankt voor je bericht! Wat vervelend dat de Orange Peeler 2000 niet werkt zoals je had verwacht. Ik ben zelf ook geen ochtendmens, dus ik kan me goed voorstellen dat dit vervelend is ;). 

Ik wil het graag voor je oplossen, dus ik heb twee opties: 

1. We kunnen de Orange Peeler omruilen voor een ander model. Het prijsverschil krijg je natuurlijk terug en de verzendkosten zijn voor ons. 
2. Of ik kan telefonisch toelichten hoe je het apparaat het beste gebruikt en je een goed beeld geven van alle mogelijkheden. 

Ik hoor graag wat je voorkeur heeft!

Als je voor optie 2 gaat; laat me dan even weten wanneer ik je kan bellen. We willen graag dat al onze klanten blij zijn met hun aankoop, dus ik ben blij dat we de kans krijgen om het op te lossen!

Met vriendelijke groet,
Katie 

---

📦 Als een pakket beschadigd aankomt:

Hi Peter,

Wat vervelend dat je pakket beschadigd is aangekomen. We vinden het belangrijk dat onze producten netjes verpakt en heelhuids bij onze klanten aankomen, dus dit is niet de ervaring die we je willen geven. Bedankt dat je dit bij ons meldt. 

Ik heb je feedback gelijk doorgegeven aan ons magazijn; zo zorgen we er hopelijk voor dat dit niet nog een keer gebeurt. Ik ga ervan uit dat onze producten de volgende keer gewoon heelhuids aankomen, zoals je van ons gewend bent. 

Gelukkig zijn er twee dingen die we kunnen doen. We kunnen je een nieuw product sturen, of het aankoopbedrag terugstorten.

Laat het me weten, dan ga ik dat voor je regelen. 

Met vriendelijke groet,
Robert 

Tip

Wil je weten hoe je het beste omgaat met klachten? Bij Starbucks gebruiken ze het LATTE-model. Een simpele (maar goede!) aanpak die wellicht voor jou ook kan werken: 

1. Listen: luister goed naar wat de klant zegt.
2. Acknowledge the problem: erken dat er iets is misgegaan.
3. Take action: los het op met een concrete actie.
4. Thank them: bedank de klant voor de feedback.
5. Explain what you’ve done: vertel wat je hebt gedaan om het op te lossen.

Check voordat je antwoordt of je deze stappen hebt gevolgd. Zo weet je zeker dat je een goed antwoord geeft. 

Meer weten? 7 Common Shipping Questions and How to Address Them Head on

Zo rond je een klantgesprek op de juiste manier af

Een lastig gesprek met een klant tot een einde brengen? Daar hebben veel ondernemers moeite mee. Want hoe zorg je dat de klant niet met vragen blijft zitten, en ze tevreden zijn over de afloop?

Kijk allereerst verder dan alleen het directe probleem. Een klant komt met een vraag omdat ze ergens vastlopen. Maar wat wil de klant hiermee bereiken? Door hier alvast over na te denken, kun je een hoop vervolgvragen voor zijn. 

Alleen vriendelijkheid is soms niet genoeg. Als je klant daarna alsnog vastloopt, heb je namelijk niet echt geholpen. Nick Toman van Gartner noemt dit ‘next issue avoidance’: voorkom dat klanten opnieuw contact moeten opnemen door direct alle stappen al duidelijk uit te leggen. 

Een goed voorbeeld is Warby Parker; als iemand een bril wil retourneren, leggen ze gelijk het hele proces uit. Ze vertellen precies wat de mogelijkheden zijn en beantwoorden de meest gestelde vragen. Dit verkleint de kans dat klanten nog een keer contact opnemen omdat ze iets niet snappen. 

Je laatste bericht is wat klanten onthouden. Met de juiste afsluiting laat je merken dat je het probleem hebt opgelost en je hun vertrouwen waardeert.

Hieronder een paar voorbeelden van een goede afsluiting: 

Na feedback over een product: 

“Dankjewel voor je feedback! Als er nog iets is, dan horen we het graag. Fijne dag!” 

Na een probleem met de website:

“Fijn om te horen dat het weer werkt. Als je er niet uit komt, dan help ik je graag verder. Ik wens je een fijne dag!” 

Na het vinden van een oplossing:

“Ik ben blij dat het is opgelost! Je kunt altijd contact opnemen als er nog vragen zijn. Fijne dag!” 

Het lijkt misschien voor de hand liggend, maar juist de persoonlijke aandacht maakt het verschil. Door klanten te bedanken en te zeggen dat ze altijd contact op kunnen nemen als ze er niet uitkomen laat je zien dat: 

• Je het belangrijk vindt dat ze tevreden zijn.
• Je snapt dat het probleem aan het product lag, niet aan hen.
• Je ze graag verder helpt als ze er toch niet helemaal uitkomen.
• Je net zolang doorgaat tot het probleem écht opgelost is.

Zo ontdek je of je klantenservice goed is

Tevreden klanten komen graag terug. Maar hoe weet je of je klanten écht blij zijn met je service? 

Dit kun je op twee manieren meten: quality (kwaliteit) en performance (prestatie). Bij kwaliteit kijk je naar de ervaring van de klant door eigenlijk direct te vragen wat ze ervan vonden. Hoe tevreden zijn ze? Vonden ze dat ze gemakkelijk geholpen werden? Bij prestaties kijk je naar cijfers; bijvoorbeeld hoe snel je op vragen reageert of hoeveel vragen en klachten je per dag, week of maand krijgt. 

De meeste bedrijven meten hun klanttevredenheidsscore (CSAT). Tegenwoordig kun je met handige tools na elk klantgesprek een korte vragenlijst sturen. Zo weet je gelijk wat klanten goed vonden en wat beter kan. Je kunt er ook voor kiezen om onder je e-mail een korte enquête toe te voegen. 

Let op: CSAT-tools werken meestal met een gemiddelde score. Dit kan een vertekend beeld geven, want er zijn altijd klanten die een extreem slechte ervaring hebben gehad. Daarom is het belangrijk om ook naar individuele verhalen en feedback te kijken. Elke klant telt, en juist van de lage scores kun je veel leren. 

Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite een klant moet doen om een probleem opgelost te krijgen. Want klanten die meerdere keren moeten mailen, steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen of lang moeten zoeken naar een oplossing: die hebben een ‘high-effort experience’. En dat kan frustrerend zijn. 

Steeds meer bedrijven willen naast klanttevredenheid ook weten hoeveel moeite het klanten kost om antwoord te krijgen op hun vraag. Zodra je weet waar klanten vastlopen, kun je deze obstakels uit de weg ruimen. Uit onderzoek van Gartner, het bureau achter de CES-methode, blijkt dat 94% van de klanten terugkomt als ze makkelijk geholpen worden. Voor klanten die veel moeite moesten doen is dat slechts 4%. 

Zo meet je hoe je klantenservice scoort

Het aantal vragen dat binnenkomt

Een goede graadmeter voor je klantenservice is het aantal keren dat klanten hulp nodig hebben. Hoe minder vaak klanten contact opnemen, hoe soepeler hun ervaring verloopt.

Deel bijvoorbeeld het totaal aantal vragen in een periode (bijvoorbeeld een maand) door het aantal bestellingen of klanten in diezelfde periode. Als je dit regelmatig bijhoudt, dan zie je vanzelf bepaalde patronen ontstaan. Feedback van klanten is uiteraard onmisbaar, zo kom je er namelijk achter welke onderdelen in je bestelproces verwarrend zijn, of waar het niet lekker loopt. Zo kun jij deze problemen weer aanpakken. 

Loop je achter met antwoorden omdat er te veel vragen binnenkomen? Of merk je dat de kwaliteit dan je service eronder lijdt? Dan weet je dat het tijd is om extra hulp te regelen. Vaak kan zelfs een parttimer in drukke periodes al een groot verschil maken. 

Je reactiesnelheid

Uit onderzoek van Arise onder 1.500 Amerikaanse consumenten blijkt dat maar liefst 80% binnen 24 uur een antwoord verwacht, en 37% wil zelfs binnen een uur een reactie hebben. 

De belangrijkste meting voor je reactiesnelheid is de ‘gemiddelde tijd tot een eerste reactie’, oftewel de tijd die verstrijkt tussen het moment dat een klant een vraag stuurt en jouw eerste antwoord daarop. Simpel gezegd: hoe sneller je reageert, hoe beter de ervaring voor de klant. 

Begin met het meten van je gemiddelde eerste reactietijd, maar kijk daarna ook naar de uitschieters. Misschien beantwoord je de meeste vragen binnen 3 uur, maar zit er soms een vraag tussen die pas na 2 dagen wordt opgepakt. Door deze getallen ook bij te houden zie je veel beter waar het misgaat. Waarom duurde die ene vraag 2 dagen? Was er niemand aanwezig in het weekend? Of is de vraag per ongeluk over het hoofd gezien? 

Het soort gesprekken dat je voert

Je kunt met handige systemen de binnenkomende vragen labelen of categoriseren. Zo ben je er binnen no-time achter wat voor soort vragen je het meest krijgt. Hier kun je vervolgens slim op inspelen. 

Zorg er wel voor dat je labels kiest die echt iets zeggen over het probleem. Vage labels helpen je niet verder, want je wilt juist precies weten waar het probleem over gaat. Zo kun je de patronen ontdekken. Stel dat je ineens veel vragen binnen krijgt met het label ‘betaling mislukt bij iDEAL’, dan weet je meteen dat er ergens iets mis gaat met deze specifieke betaalmethode. Met alleen het label ‘betaling’ zou je dat probleem niet (of veel moeilijker) herkennen.

Price en Jaffe zeggen in hun boek ‘The Best Service is No Service’ dat er twee belangrijke vragen zijn die je jezelf kunt stellen om te ontdekken of een label nuttig is of niet: 

Wat doe je als een bepaald label ineens veel vaker voorkomt? 

Denk bijvoorbeeld aan het verschil tussen deze twee situaties: je ziet dat het label ‘betaling’ deze week 50 keer voorkomt, terwijl dat normaal maar 30 keer is. Het kan zijn dat er iets meer bestellingen zijn, maar het kan ook zijn dat er iets mis is. In dit geval weet je dat niet zeker, omdat het label te algemeen is. Maar als het label ‘betalingsfout iDEAL’ ineens 50 keer voorkomt, dan weet je direct dat er iets mis is en je actie moet ondernemen. 

Wat is de oorzaak van het probleem? 

Die vraag levert vaak betere labels op dan alleen beschrijven wat er gebeurt. Het label ‘verzendprobleem’ vertelt je niet genoeg. Wat het pakket te laat? Is het kwijtgeraakt? Beschadigd? Door specifieker te zijn met labels zie je precies wat er mis gaat. Denk aan: ‘vertraging PostNL door staking’, ‘pakket beschadigd bij distributiecentrum’, ‘verkeerd adres op label’. En nog belangrijker: zo weet je ook meteen wat je moet oplossen.

In de praktijk zijn alle metrics binnen de klantenservice met elkaar verbonden. Het is dus belangrijk om niet alleen op losse cijfers te letten, maar juist ook op hoe ze elkaar beïnvloeden.

Zo zorgt sneller reageren voor een hogere klanttevredenheid, maar wel tot op bepaalde hoogte. Té snel reageren kan namelijk ook weer de kwaliteit van je antwoorden beïnvloeden. Klanten voelen het aan als ze een kortaf of standaard antwoord krijgen dat niet écht op hun vraag ingaat. De uitdaging ligt dus in het vinden van een balans tussen snelheid en de klant goed genoeg helpen.

Haal meer waarde uit je klantenservice

Als je net begint met je bedrijf, dan voelt klantenservice vast aan als iets wat er gewoon bij hoort. Iets noodzakelijks. Sommige ondernemers denken zelfs dat alles perfect moet gaan en er geen enkel foutje gemaakt mag worden. Maar niets is minder waar.

Gaandeweg zul je ontdekken dat het anders zit. Je zult zien dat een goede klantenservice veel meer waard is dan alleen een kostenpost. Het kan juist een manier zijn om je te onderscheiden van je concurrentie. En iets om extra omzet mee te genereren.

Daarbij blijft persoonlijk contact het belangrijkst. Strategie en meetbare resultaten zijn belangrijk, maar uiteindelijk gaat het erom dat je een band opbouwt met je klanten, ze bij je terugkomen en fan worden van je merk. 

Meer lezen?

• Zo haal je meer uit je e-mail campagnes (+ voorbeeld mailing)
• Crowdfunding: wat is het, tips en voorbeelden van succesvolle campagnes
• De overtuigingskracht van reviews: gebruik de stem van je klanten
• Wat is dropshipping en hoe werkt het? (2024)
• Online verkooptips: zó verkoop je jouw eerste product in je webshop