In einer Welt, in der Kund:innen zwischen Onlineshops, sozialen Medien, physischen Geschäften und mobilen Apps hin und her springen, ist es wichtig, ihre Customer Journey nahtlos zu gestalten. Das gelingt mittels einer Omnichannel-Strategie, die es Unternehmen ermöglicht, auf jeder Plattform eine einheitliche Erfahrung zu bieten. In diesem Ratgeber erklären wir dir genau, was man unter einem Omnichannel versteht und wie du ihn nutzen kannst, um die Customer Journey deiner Kund:innen effizient und erfolgsversprechend zu gestalten.
Was versteht man unter Omnichannel?
Unter Omnichannel versteht man eine ganzheitliche Marketing- und Vertriebsstrategie. Bei dieser nutzen Unternehmen nahtlos verschiedene Kommunikations- und Verkaufskanäle, um Kund:innen ein konsistentes Kauferlebnis zu bieten. Das Ziel: Die Erfahrung der Kund:innen über alle Kanäle hinweg einheitlich zu halten, sei es physisch in Geschäften oder online über Websites und soziale Medien.
Inhaltsverzeichnis:
Omnichannel, Multichannel und Crosschannel: Wo liegen die Unterschiede?
Stelle dir vor, du bist Kund:in eines Einzelhändlers oder einer Einzelhändlerin, der/die sowohl physische Geschäfte als auch eine Online-Plattform hat. Mit einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie kannst du Produkte online recherchieren, in einem Geschäft vor Ort ausprobieren und dann online kaufen. Dazu stehen im Geschäft Tablets zur Informationssuche bereit, auf denen entweder du selbst oder die Mitarbeiter:innen deine Bestellung direkt zu dir nach Hause senden können. Alle Informationen über deine Interaktionen werden nahtlos zwischen den Kanälen ausgetauscht, und du kannst eine konsistente Customer Experience genießen – unabhängig davon, wo du dich letztlich für den Kauf entscheidest.
Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz im E-Commerce, bei dem Unternehmen verschiedene Kanäle nutzen, geht es beim Omnichannel-Ansatz darum, diese Kanäle miteinander zu verknüpfen. So soll ein nahtloser Übergang zwischen ihnen ermöglicht werden.
Der Begriff Crosschannel hingegen bezieht sich auf die Interaktion von Kund:innen über verschiedene Kanäle hinweg, ohne unbedingt eine Integration oder Kontinuität zwischen ihnen zu gewährleisten.
Omnichannel in dein Geschäftsmodell zu integrieren bietet jedoch den Vorteil, dass deine Kundschaft auf ihren bevorzugten Plattformen interagieren kann, während sie dennoch ein konsistentes Markenerlebnis im Sinne einer einheitlichen Strategie erhält. Das fördert die Kundenbindung, steigert die Kundenzufriedenheit und erleichtert den Kaufprozess.
Lesetipp: Du möchtest mehr über Multichannel erfahren? Mit effektivem Multichannel-Vertrieb kannst Du Deine Kundschaft auf allen Channels erreichen.
Welche Vorteile und Nachteile bietet eine Omnichannel-Strategie?
Vorteile
Eine gut strukturierte und ausgereifte Omnichannel-Strategie bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die dazu beitragen können, das Kundenerlebnis zu verbessern und das Geschäftswachstum zu fördern.
- Optimierte Kampagnen: Durch die Integration verschiedener Kanäle kann dein Unternehmen Marketingkampagnen nahtlos über mehrere Plattformen hinweg durchführen. Dies ermöglicht eine bessere Zielgruppenansprache und Personalisierung, da Kund:innen auf mehreren Kanälen erreicht werden können. Auf diese Weise wird die Kampagnenleistung deutlich erhöht.
- Erhöhte Kundenzufriedenheit: Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es Kund:innen, auf ihrem bevorzugten Kommunikationsweg mit deinem Unternehmen zu interagieren. Dies führt zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, da Kund:innen die Freiheit haben, den Kanal zu wählen, der für sie am bequemsten ist.
- Gesteigerte Conversion: Die nahtlose Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg erleichtert den Kaufprozess für Kund:innen. Dies kann zu höheren Conversion-Rates führen, da Kund:innen weniger Hindernisse beim Übergang von der Produktinformation zur Kaufentscheidung haben.
- Erhöhte Bekanntheit: Durch die Präsenz auf verschiedenen Plattformen kann deine Marke ihre Sichtbarkeit erhöhen und ein breiteres Publikum erreichen. So kann deine Markenbekanntheit und dein Markenwert gesteigert werden.
- Mehr Käufe durch einfache Prozesse: Durch eine reibungslose Verbindung zwischen Online- und Offline-Kanälen wird der Kaufprozess für Kund:innen einfacher. Produkte können offline gesehen und im Onlineshop gekauft werden – oder umgekehrt.
- Einfache Neukundengewinnung: Durch die erhöhte Sichtbarkeit Deines Unternehmens kannst Du deutlich mehr Neukund:innen anziehen.
Lesetipp: Du suchst den richtigen Ort für die Umsetzung deiner Omnichannel-Strategie? In unseren Ratgeber erfährst du, wieso Shopify der richtige Ort dafür ist.
Nachteile
Eine Omnichannel-Strategie im E-Commerce ist sehr nützlich, jedoch auch mit viel Aufwand verbunden. Hier einige Nachteile, die eine solche Strategie mit sich bringt:
- Komplexität und Implementierungsaufwand: Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie erfordert eine umfassende technologische Infrastruktur und Integration verschiedener Kanäle, was zu hohen Kosten und Zeitaufwand führen kann.
- Datenintegrität und Datenschutz: Die Zusammenführung von Kunden-Daten aus verschiedenen Quellen kann Datenschutzprobleme und Datenintegritätsprobleme hervorrufen, was das Vertrauen der Kund:innen gefährden kann.
- Kanalabhängigkeit: Eine zu starke Abhängigkeit von bestimmten Channels kann zu Risiken führen, wenn sich die Präferenzen der Kund:innen ändern oder ein Kanal ausfällt.
- Konsistenz-Herausforderungen: Die Aufrechterhaltung eines einheitlichen Kundenerlebnisses und Erfahrung über alle Kanäle hinweg kann schwierig sein und zu Inkonsistenzen führen.
- Komplexe Analyse und Messung: Die Messung des Erfolgs von Omnichannel-Strategien erfordert komplexe Analysemethoden, da Kunden über verschiedene Kanäle interagieren. Dies kann zu Schwierigkeiten bei der genauen Zuordnung von Conversions führen.
In diesem Video (auf Englisch) zeigen wir dir, wie du mit Shopify ganz einfach deinen eigenen Onlineshop erstellen kannst:
Vertrieb: Was steckt hinter einer erfolgreichen Strategie für das Omnichannel-Marketing?
Eine erfolgreiche Omnichannel-Marketingstrategie im Einzelhandel erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung. Hier sind die drei wichtigsten Punkte, die du unbedingt berücksichtigten solltest:
- Konsistente Markenführung: Die Marke ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Omnichannel-Marketingstrategie. Es ist entscheidend, dass deine Markenbotschaft und das Erscheinungsbild über alle Vertriebskanäle hinweg konsistent sind. Dies bedeutet, dass die Markenwerte, das Logo, die Farbgebung und der Tonfall in den sozialen Medien, auf der Website, in E-Mails und in physischen Geschäften (falls vorhanden) einheitlich sind. Kund:innen sollten die gleiche Markenerfahrung unabhängig vom Kanal erhalten.
- Datengesteuerte Entscheidungen: Im Online-Handel stehen umfangreiche Daten zur Verfügung, die genutzt werden können, um die Marketingstrategie zu optimieren. Es ist wichtig, Datenanalysen und -tools zu verwenden, um das Kundenverhalten zu verstehen. Dies ermöglicht personalisierte Marketingkampagnen, Produktempfehlungen und gezielte Werbung. Die Analyse von Daten kann auch dazu beitragen, Trends frühzeitig zu erkennen und die Lagerbestände sowie die Produktverfügbarkeit besser zu verwalten.
- Nahtlose Kundenerfahrung: Die Kund:innen erwarten heute eine nahtlose Erfahrung beim Einkaufen über verschiedene Kanäle hinweg. Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie sollte sicherstellen, dass Kund:innen leicht zwischen Online- und Offline-Kanälen wechseln können, ohne ihre Einkaufsdaten oder ihren Fortschritt zu verlieren. Dies kann durch die Integration von E-Commerce-Plattformen, Point-of-Sale-Systemen und Kundenbindungstools erreicht werden. Die Bereitstellung einer reibungslosen und konsistenten Kundenerfahrung ist entscheidend, um die Kundenloyalität zu steigern.
Lesetipp: Du möchtest deine Produkte auf Amazon verkaufen? In unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung erfährst du, worauf du dabei achten solltest.
Was bedeutet Omnichannel-Management?
Das Omnichannel-Management bezeichnet die Planung und Überwachung der nahtlosen Erfahrung deiner Kund:innen auf deinen Verkaufskanälen. Ziel des Omnichannel-Managements ist es, die Kundeninteraktion reibungslos zu gestalten – unabhängig davon, ob deine Kund:innen online, offline oder über mobile Geräte interagieren.
Omnichannel-Management umfasst die Koordination und Integration von Kanälen wie physische Einzelhandelsgeschäfte, E-Commerce-Plattformen, soziale Medien, mobile Apps, Call Center und mehr. Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass deine Kund:innen ein konsistentes Markenerlebnis haben und Informationen, Bestellungen und Anfragen nahtlos zwischen den Plattformen übertragen werden können.
Lesetipp: Omnichannel-Retailing muss nicht kompliziert sein. In unserem Ratgeber erfährst Du, wie Du ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis schaffst.
Experience & Customer Journey: Deshalb ist Omnichannel-Management wichtig
Omnichannel-Management spielt eine entscheidende Rolle für dein Unternehmen und deine Kund:innen im E-Commerce. Es sorgt für:
- Vernetzung: Omnichannel-Management ermöglicht eine nahtlose Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen. Deine Kund:innen können problemlos zwischen Kanälen wechseln, ohne dass dies zu Unterbrechungen oder Inkonsistenzen führt. Dies erleichtert die Interaktion mit dem Unternehmen und fördert die Kundenbindung.
- Einheitlichkeit: Eine konsistente Botschaft und Markendarstellung schafft Vertrauen bei den Kund:innen. Egal, welchen Kanal sie nutzen, erhalten sie dieselbe Marke und denselben Service, was zu einer gestärkten Markenbindung führt.
- CRM-Lösungen: Omnichannel-Management erleichtert die Integration von Kundenbeziehungsmanagement-Lösungen (CRM). Sie ermöglichen deinem Unternehmen, detaillierte Informationen über Kundenpräferenzen, Kaufhistorie und Interaktionen auf unterschiedlichen Kanälen zu sammeln. Auf diese Weise kannst du eine personalisierte Ansprache und gezielte Marketingstrategien schaffen.
- Gelungene Personalisierung: Durch die Sammlung von Kundendaten über verschiedene Kanäle kann dein Unternehmen personalisierte Erfahrungen bieten. Kundenvorlieben und -verhalten können analysiert werden, um maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen bereitzustellen.
- Effizienzsteigerung: Ein effektives Omnichannel-Management kann deine internen Prozesse rationalisieren. Informationen werden zwischen den Abteilungen besser geteilt, was zu schnelleren Reaktionszeiten und einer effizienteren Kundenbetreuung führt.
- Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung bieten, differenzieren sich positiv von Wettbewerber:innen. Kund:innen neigen dazu, Marken zu bevorzugen, die ihnen ein reibungsloses und konsistentes Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg bieten
Darauf muss man beim Omnichannel-Management achten
Ein erfolgreiches Omnichannel-Management erfordert eine sorgfältige Planung, Umsetzung und Überwachung. Hier sind die wichtigsten Schritte, die du im E-Commerce berücksichtigen solltest:
- Kanalintegration überprüfen: Stelle sicher, dass alle Kommunikations- und Verkaufskanäle nahtlos miteinander verbunden sind. Informationen sollten reibungslos zwischen deinen Kanälen übertragen werden, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
- Kundendaten zentralisieren: Setze auf eine zentrale Datenbank oder ein Customer-Relationship-Management-System (CRM), um Kundendaten von verschiedenen Kanälen zu sammeln und zu speichern. Dies ermöglicht dir eine personalisierte Kommunikation und Strategie.
- Eine einheitliche Markenbotschaft vermitteln: Stelle sicher, dass deine Markenbotschaft, Designelemente und Werte überall konsistent sind. Dies schafft Vertrauen und fördert die Markenbindung.
- Customer Journey verstehen: Analysiere die Customer Journey Deiner Kund:innen über verschiedene Kanäle hinweg. Identifiziere Schlüsselpunkte, an denen deine Kund:innen interagieren, und optimiere diese, um eine nahtlose Erfahrung zu gewährleisten.
- Technologische Infrastruktur aufbauen: Investiere in Technologien, die eine reibungslose Kommunikation und Transaktionen zwischen Deinen Kanälen ermöglichen. Integrierte Systeme und Plattformen sind entscheidend.
- Mitarbeiter schulen: Schule dein Team, um deinen Omnichannel effektiv zu managen. Deine Mitarbeiter:innen müssen die Bedeutung dieser Strategie verstehen und in der Lage sein, Kund:innen über verschiedene Channels zu betreuen.
- Datenanalyse und Anpassungen vornehmen: Nimm Datenanalysen vor, um Kundenverhalten und -präferenzen zu verstehen. Passe deine Strategie kontinuierlich an, um auf deine Erkenntnisse zu reagieren.
- Kundenfeedback nutzen: Höre auf das Feedback deiner Kundschaft. Nutze Bewertungen, Kommentare und Rückmeldungen, um Schwachstellen in deiner Strategie zu identifizieren und das Omnichannel-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.
- Agiles Management sicherstellen: Bleibe flexibel und agil. Die Welt der Kommunikation ändert sich ständig – daher ist es wichtig, auf neue Kanäle, Social-Media-Plattformen, anderen Technologien und Kundenbedürfnisse schnell reagieren zu können.
- Kontinuierliche Verbesserungen vornehmen: Omnichannel-Management ist ein sich entwickelnder Prozess. Führe regelmäßige Bewertungen durch, um zu prüfen, ob die angewendeten Strategien die gewünschten Ergebnisse liefern, und nehme bei Bedarf Anpassungen vor.
Beispiele für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie
Gymshark
Nachdem die Website von Gymshark bei seinem alten Shopsystem ausgerechnet am Black Friday ein verheerenden Crash erlitt, nutzt die erfolgreiche Sportmarke seit 2017 Shopify Plus, um seinen Kund:innen zu jeder Zeit ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten zu können. Das Wachstum sowie der stetige Erfolg der Marke spricht für sich.
Decathlon
Auch der bekannte Sportartikelhändler Decathlon nutzt Shopify Plus und bietet Kund:innen so sowohl in seinen zahlreichen Geschäften als auch im Onlineshop ein reibungsloses Einkaufserlebnis. So können Kund:innen beispielsweise ganz einfach auf der Website überprüfen, ob das gewünschte Produkt in einem Decathlon-Store in der Nähe vorrätig ist und es dann nach Wunsch vor Ort kaufen.
Kylie Cosmetics
Die Kardashian-Jenner-Familie sollte mittlerweile wohl jedem bekannt sein. Neben erfolgreichen Karrieren als Models, Influencer und natürlich Reality-Stars gibt es auch einige Marken unter dem Familiennamen. So hat Kylie Jenner im Jahr 2014 die Beauty-Marke Kylie Cosmetics gegründet, die heute zu einer der weltweit erfolgreichsten Marken in der Branche zählt. Um das hohe Bestellaufkommen zu bewältigen und den Erwartungen der wachsenden Kundschaft gerecht zu werden, nutzt auch Kylie Cosmetics Shopify Plus und bietet so ein übergreifendes und nahtloses Shoppingerlebnis. So können Kund:innen auf der Website über die "Shop our IG"-Funktion Produkte, die auf Instagram vorgestellt wurden ganz einfach finden und kaufen.
HubSpot
HubSpot ist eine All-in-one-Plattform, die sich auf Inbound-Marketing und Vertriebssoftware spezialisiert hat. Das Unternehmen bietet eine breite Palette von Tools und Softwarelösungen an, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu optimieren. Seine Omnichannel-Strategie ist besonders erfolgreich und allumfassend, wie sich an vielen Faktoren erkennen lässt:
- Kanalsynchronisierung: HubSpot verknüpft verschiedene Kommunikationskanäle, um eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen zu gewährleisten.
- Übergang zwischen den verschiedenen Kanälen: HubSpot hat sich für Linktr.ee entschieden, um seinen Kund:innen die Links zu seinen verschiedenen Kanälen zentral zur Verfügung zu stellen.
- Branding: HubSpot verwendet ein einheitliches Branding, dass es auf jedem seiner Kanäle umsetzt.
Lesetipp: Das Unternehmen Glückstreter konnte seinen Umsatz mit Omnichannel um 15 Prozent steigern. Wie das funktionierte, erfährst du in unserem Ratgeber.
Fazit
Omnichannel repräsentiert mehr als nur eine Geschäftsstrategie – Es verkörpert eine zukunftsweisende Herangehensweise, die Unternehmen ermöglicht, die Interaktion mit ihren Kunden auf eine ganz neue Ebene zu heben. Diese kanalübergreifende Wirkungsstrategie ermöglicht es deinem Unternehmen, die Art und Weise, wie es mit deinen Kund:innen in Kontakt tritt, zu revolutionieren und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle zu schaffen.
Durch die Integration von Online- und Offline-Kanälen, die Nutzung von Datenanalysen, um personalisierte Angebote zu erstellen, und die Schaffung einer konsistenten Markenpräsenz, kann eine Omnichannel-Strategie eine neue Welt der Möglichkeiten eröffnen. Kund:innen können auf ihre bevorzugte Art und Weise interagieren – sei es im Geschäft, im Online-Shop oder auf Social Media – und dennoch ein einheitliches Markenerlebnis genießen.